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 　　第一章：

　　民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象與任務(wù)

　　一、--服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象

　　1、--心理學(xué)概述：心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的學(xué)科

　　心理包括：(1)心理過(guò)程：認(rèn)知過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程

　　(2)個(gè)性心理：個(gè)性?xún)A向、個(gè)性心理特征

　　2、--民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象：旅客與服務(wù)人員

　　二、--民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的任務(wù)

　　1、--揭示旅客的一些心理規(guī)律

　　2、--揭示服務(wù)人員的一些心理規(guī)律

　　3、--揭示服務(wù)過(guò)程中旅客與服務(wù)人員交往時(shí)的一些心理規(guī)律

　　學(xué)習(xí)民航旅客服務(wù)心理學(xué)的必要性與意義

　　一、--必要性：

　　1、--航空公司的生存與發(fā)展需要心理學(xué)

　　2、--民航旅客服務(wù)工作的性質(zhì)需要心理學(xué)

　　二、--學(xué)習(xí)民航服務(wù)的意義

　　1、--有助于

　　實(shí)現(xiàn)“安全、正常、服務(wù)好”的口號(hào)

　　2、--有助于掌握旅客服務(wù)心理，提高服務(wù)質(zhì)量

　　3、--有助于了解自己

　　民航旅客服務(wù)生理學(xué)與其他學(xué)科的關(guān)系

　　一、--心理學(xué)以馬克思想主義哲學(xué)為指導(dǎo)

　　二、--心理學(xué)以普通心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等為武器

　　三、--心理學(xué)以民航旅客服務(wù)實(shí)踐為基礎(chǔ)

　　民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的原則與方法

　　一、--原則：

　　1、--客觀性原則：(1)心理活動(dòng)都是客觀事實(shí)的反映

　　(2)心理活動(dòng)都是有規(guī)律的

　　2、--聯(lián)系發(fā)展的原則

　　3、--理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則

　　二、--方法

　　1、--觀察法：(1)計(jì)劃性(2)連續(xù)性(3)輪換性(4)隱蔽性

　　2、--調(diào)查法：(1)談話法(2)問(wèn)卷法

　　3、--實(shí)踐法：(1)實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)(2)自然實(shí)驗(yàn)

　　本章小結(jié)：

　　1、--民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象、任務(wù)是什么?

　　答：研究的對(duì)象是旅客與服務(wù)人員，其任務(wù)是要揭示旅客、服務(wù)人員服務(wù)過(guò)程中的心理規(guī)律。

　　2、--民航旅客服務(wù)人員為什么要學(xué)習(xí)心理學(xué)?

　　答：民航旅客服務(wù)工作的性質(zhì)決定于服務(wù)工作離不開(kāi)民航旅客服務(wù)心理學(xué)，要服務(wù)好每一位旅客就必須了解不同旅客的需求，這是做好服務(wù)工作的前提條件。另外，民航旅客服務(wù)工作的主體是服務(wù)人員，服務(wù)人員心理素質(zhì)的提高，服務(wù)人員的選擇、訓(xùn)練等都需要民航旅客服務(wù)心理學(xué)的指導(dǎo)。一句話：民航旅客服務(wù)工作需要旅客服務(wù)心理學(xué)。

　　3、--怎樣正確理解民航旅客服務(wù)心理學(xué)與其他學(xué)科關(guān)系?

　　答：現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展以形成學(xué)科與學(xué)科之音相互滲透的趨勢(shì)。民航旅客服務(wù)心理學(xué)也是如此，它以馬克思主義哲學(xué)為指導(dǎo)，以普通心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)等學(xué)科的基本理論為武器，以民航旅客的實(shí)踐為基礎(chǔ)，它心這些學(xué)科的關(guān)系是既有聯(lián)系又有區(qū)別。

　　4、--民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的原則方法有哪些?

　　答：研究民航旅客與服務(wù)人員的心理必須遵循客觀的原則，聯(lián)系發(fā)展的原則，理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則。

　　研究方法有：觀察法、實(shí)驗(yàn)法、調(diào)查法　　　最常用是觀察法與調(diào)查法

　　第二章：民航旅客服務(wù)是社會(huì)交往的一種形式

　　一、社會(huì)交往

　　1、--保健功能：在社會(huì)交往中能使個(gè)體的交往需求得到滿足，從而保障身心健康。

　　2、--調(diào)節(jié)功能：人際交往能使，團(tuán)體和組織內(nèi)部各個(gè)個(gè)體之間保持協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)

　　3、--整合功能：人際交往能使人們結(jié)合起來(lái)，組成一個(gè)社會(huì)整體的功能。

　　三、--民航旅客服務(wù)交往的一般特點(diǎn)：

　　1、--具有互動(dòng)性

　　2、--服務(wù)交往是雙方共同活動(dòng)的結(jié)果

　　3、--民航旅客服務(wù)交往有信息、思想、情感的溝通

　　誰(shuí)→說(shuō)什么→通過(guò)什么渠道→對(duì)誰(shuí)說(shuō)→產(chǎn)生什么影響→誰(shuí)

　　(1)--信息的溝通：信息　　　發(fā)信息者→溝通渠道→收信息者

　　反饋　　　收信息者→溝通渠道→發(fā)信息者

　　(2)--思想情感的溝通

　　1、--社會(huì)地位的障礙

　　2、--心理因素的障礙

　　3、--非語(yǔ)言上的誤解障礙

　　民航旅客服務(wù)交往的工具——語(yǔ)言與非語(yǔ)言

　　一、語(yǔ)言系統(tǒng)：語(yǔ)言交往就是通過(guò)語(yǔ)言系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行交往

　　口語(yǔ)：簡(jiǎn)明扼要　準(zhǔn)確運(yùn)用

　　言之有禮：1、文雅：見(jiàn)面語(yǔ)、告別語(yǔ)、感謝語(yǔ)、招呼語(yǔ)等：語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣

　　2、和氣：心平氣和　以理服人

　　3：謙遜：敬語(yǔ)

　　二、非語(yǔ)言系統(tǒng)

　　1、--非語(yǔ)言分類(lèi)：非語(yǔ)言系統(tǒng)是指通過(guò)使用不屬于語(yǔ)言的所有方法來(lái)交往信息的過(guò)程

　　(1)--面部表情和身體動(dòng)作

　　(2)--空間距離：密切區(qū)域　15cm—46cm

　　個(gè)人區(qū)域　46cm—120cm

　　社交區(qū)域　120cm—360cm

　　公共區(qū)域　400cm—800cm

　　(3)--聲音暗示　服務(wù)交往時(shí)　服務(wù)人員與旅客講話時(shí)的速度，音量的大小、高低，

　　清晰度，音質(zhì)

　　(4)--服飾與裝飾物

　　2、--非語(yǔ)言系統(tǒng)使用的差異性

　　民航旅客服務(wù)交往的特殊性

　　一、--商品性

　　二、--不對(duì)等性

　　三、--角色的多維性

　　四、--對(duì)象、次數(shù)、時(shí)間上的不可逆轉(zhuǎn)性

　　五、--生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性

　　本章小結(jié)：

　　1、--什么是社會(huì)交往?它有哪些功能?

　　答：社會(huì)交往是人們彼此傳達(dá)思想，交換意見(jiàn)，表達(dá)情感等的需要為目的，運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)而實(shí)現(xiàn)的溝通，它是人類(lèi)社會(huì)存在和發(fā)展的基本條件。具有保健功能，調(diào)解功能，整合功能。

　　2、--你是怎樣理解民航旅客服務(wù)工作是社會(huì)交往的一種形式?

　　答：民航旅客服務(wù)工作實(shí)際上是一種社會(huì)交往活動(dòng)，做為一名服務(wù)員，應(yīng)該把本職工作視為一種社會(huì)交往并對(duì)此投入一定的熱情，在與旅客進(jìn)行交往時(shí)應(yīng)坦誠(chéng)相待，主動(dòng)熱情，如同跟自己的朋友和親人一樣，熱情好客，使旅客在整個(gè)服務(wù)交往中感到輕松愉快

　　3、--怎樣理解服務(wù)交往的一般特點(diǎn)?

　　答：服務(wù)交往是一種信息情感的溝通，作為信息的溝通，它由“5W”組成，其形式有兩種，一種是單項(xiàng)溝通，一種是雙項(xiàng)溝通。在交往時(shí)，還具有情感、思想互相感染，感染的性質(zhì)有兩種：一種具有對(duì)稱(chēng)性。另一種是不對(duì)稱(chēng)性。

　　4、--服務(wù)交往的特殊性是什么?對(duì)服務(wù)人員有何啟發(fā)?

　　答：這一特殊性表現(xiàn)在：

　　1、--商品性：服務(wù)交往的商品性要求服務(wù)人員，無(wú)條件的為旅客服務(wù)。

　　2、--不對(duì)等性：要求服務(wù)人員毫無(wú)怨言地心甘情愿地為旅客服務(wù)。

　　3、--服務(wù)交往的角色多維性：要求服務(wù)人員意識(shí)到自己的社會(huì)角色，樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任感。

　　4、--服務(wù)交往的對(duì)象、次數(shù)、時(shí)間上的不可逆轉(zhuǎn)性，要求服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，只能成功不能失敗。

　　5、--服務(wù)交往的生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，要求服務(wù)人員必須為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　5、--非言語(yǔ)與非口述的區(qū)別

　　答：非言語(yǔ)交往是指不用語(yǔ)調(diào)而不是指不用口，不能把“非語(yǔ)言”這個(gè)詞同“非口述”混淆起來(lái)，是指不用口說(shuō)的現(xiàn)象如身體、手勢(shì)、動(dòng)作、面部表情、聲音高低、節(jié)奏快慢等。

　　6、--非語(yǔ)言系統(tǒng)有哪幾類(lèi)?結(jié)合實(shí)際工作分析一下旅客的心理活動(dòng)。

　　答：非語(yǔ)言的類(lèi)型有面部表情與身體動(dòng)作、空間位置、聲音暗示、服飾和其他裝飾品，非語(yǔ)言系統(tǒng)在服務(wù)交往中雖然十分重要，不可忽視，但要準(zhǔn)確地理解和運(yùn)用非語(yǔ)言系統(tǒng)并非是件容易的事，它受多種因素的影響，需要服務(wù)人員從多方面了解各地文化，風(fēng)俗等情況才能正確理解和運(yùn)用。

　　民航旅客服務(wù)交往的心理?xiàng)l件——知覺(jué)條件

　　一、--知覺(jué)、概述、感覺(jué)、知覺(jué)

　　知覺(jué)的整體性：是指把客觀事物或現(xiàn)象作為統(tǒng)一的整體來(lái)反應(yīng)性能。

　　知覺(jué)的選擇性：是指在許多知覺(jué)中，人們將某一對(duì)象區(qū)分出來(lái)，優(yōu)先予以反應(yīng)。

　　知覺(jué)的理解性：是指?jìng)€(gè)體用已有的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)去知覺(jué)當(dāng)前的客體。

　　知覺(jué)的恒常性：是指池知覺(jué)的條件在一定范圍內(nèi)改變時(shí)，知覺(jué)的映象保持不變。

　　二、--民航旅客的知覺(jué)

　　1、--民航旅客對(duì)航空公司的知覺(jué)

　　(1)--對(duì)環(huán)境的知覺(jué)：1、色彩　2、溫度.音量　3、服務(wù)設(shè)施

　　(2)--對(duì)航班，航線的知覺(jué)

　　2、--旅客對(duì)服務(wù)人員的知覺(jué)：1、儀表特征　2、表情　3、語(yǔ)言

　　3、--影響旅客對(duì)服務(wù)人員的知覺(jué)的心理因素

　　1、--首因效應(yīng)：第一次交往中的印象

　　2、--暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面。

　　3、--刻板效應(yīng)：固定看法。

　　4、--定勢(shì)效應(yīng)：有一定的心理準(zhǔn)備和印象。

　　三、服務(wù)人員的知覺(jué)

　　1、--服務(wù)人員對(duì)旅客的首因效應(yīng)

　　2、--服務(wù)人員的定勢(shì)效應(yīng)

　　民航旅客服務(wù)交往的心理?xiàng)l件——心理需要條件

　　一、--心理需要概述

　　1、--心理需要：不足之感，求是之感

　　需要→緊張之感→動(dòng)機(jī)→滿足條件→消除緊張→新需要

　　2、--需要的分類(lèi)層次

　　(1)--生理需要→最基本的需要

　　(2)--安全需要→生存、財(cái)產(chǎn)、職業(yè)、生活穩(wěn)定、免于災(zāi)難

　　(3)--社會(huì)交往的需要→愛(ài)的需要、歸屬的需要

　　(4)--尊重的需要→自我尊重、自我評(píng)價(jià)、尊重別人

　　(5)--自我實(shí)現(xiàn)的需要→理想抱負(fù)，發(fā)揮自己的能力

　　二、--服務(wù)交往中民航旅客的需要

　　1、--安全需要

　　2、--對(duì)航班時(shí)間上的需要

　　3、--舒適的需要

　　4、--自尊的需要

　　三、--需要理論對(duì)服務(wù)工作的意義

　　1、--滿足旅客需要是民航旅客服務(wù)工作的宗旨

　　2、--滿足旅客需要是衡量服務(wù)質(zhì)量的試金石

　　3、--滿足旅客需要是服務(wù)人員工作的靈魂

　　4、--滿足旅客需要是民航各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的生命線

　　民航旅客服務(wù)交往的心理?xiàng)l件——交往態(tài)度條件

　　一、--態(tài)度概述

　　1、--認(rèn)知要素：態(tài)度持有者對(duì)對(duì)象的了解與評(píng)價(jià)，包括個(gè)人對(duì)對(duì)象的理解認(rèn)識(shí)贊成或反對(duì)

　　2、--情感要素：主體對(duì)對(duì)象的情緒反應(yīng)，即對(duì)某一類(lèi)事物喜歡或厭惡的體驗(yàn)程度

　　3、--行為傾向要素：由認(rèn)知因素，情感因素所決定的，對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)傾向

　　二、--態(tài)度三要素之間的關(guān)系：觀點(diǎn)，信念→　認(rèn)知→基礎(chǔ)∣情緒→情感→調(diào)節(jié)∣動(dòng)機(jī)→行為傾向→前奏→態(tài)度→行為

　　三、--服務(wù)交往中態(tài)度的表現(xiàn)與分類(lèi)

　　1、--從雙方行為上看

　　2、--從雙方語(yǔ)言上看

　　3、--從雙方情感上看

　　分類(lèi)：消極性態(tài)度

　　積極性態(tài)度

　　四、--服務(wù)交往中態(tài)度與行為的一致性和不一致性

　　態(tài)度與行為的不一致性取決于外在因素

　　五、--服務(wù)交往中態(tài)度的轉(zhuǎn)化及意義

　　小結(jié)：一、什么是感覺(jué)?什么是知覺(jué)?二者關(guān)系是什么?

　　答：感覺(jué)是人們通過(guò)感覺(jué)器官，對(duì)外界事物的直接感覺(jué)。知覺(jué)是客觀事物直接作用于人的感覺(jué)器官而產(chǎn)生的對(duì)該事物的整體反映，二者既有區(qū)別又有聯(lián)系

　　二、知覺(jué)有哪些特點(diǎn)?各個(gè)特性有何區(qū)別?

　　答：人的知覺(jué)一經(jīng)產(chǎn)生就是表現(xiàn)出知覺(jué)的整體性，知覺(jué)的選擇性，知覺(jué)的理解性，知覺(jué)的恒常性。知覺(jué)的這些特性，不僅影響主體對(duì)客體的知覺(jué)，而且還影響主體的思維，態(tài)度和行為。

　　三、服務(wù)交往中影響旅客知覺(jué)的因素有哪些?

　　答：1、首因效應(yīng)　2、暈輪效應(yīng)　3、刻板印象　4、定勢(shì)效應(yīng)

　　四、做為一名服務(wù)人員在對(duì)待旅客的知覺(jué)時(shí)要克服哪些不利因素?

　　答：應(yīng)該努力克服自己首因效應(yīng)的缺陷不能以衣冠或一言一行來(lái)看人服務(wù)更不能因?yàn)閷?duì)某一旅客第一印象上而采取消極態(tài)度或故意不為他服務(wù)等等。而影響服務(wù)質(zhì)量影響銀行或航空公司的聲譽(yù)。要努力克服心理上的某些定勢(shì)效應(yīng)，要明確我們的服務(wù)對(duì)象是具體有個(gè)性。每個(gè)人都有自己不同的特點(diǎn)，我們應(yīng)該根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)采取針對(duì)性的服務(wù)，努力做到使每一位旅客對(duì)我們的服務(wù)感到滿意。

　　五、什么是需要?馬思斯洛的需要理論各有哪些合理性與不合理性?

　　答：人的心理需要是人的一切活動(dòng)的原始動(dòng)力，馬斯洛的需要層次論對(duì)心理學(xué)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是有貢獻(xiàn)的，但又必須指出這一理論的缺陷性，它忽視了人類(lèi)需要的社會(huì)性忽視了人類(lèi)的主觀能力性對(duì)需要的調(diào)解作用。

　　六、需要理論對(duì)做好旅客服務(wù)工作有何意義?

　　答：需要民航旅客服務(wù)工作的宗旨，需要是衡量服務(wù)質(zhì)量的試金石，需要是服務(wù)人員的工作靈魂，需要是民航各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的生命線。

　　七、什么是態(tài)度?態(tài)度原理包括哪些內(nèi)容?聯(lián)系工作實(shí)際談?wù)勛约簩?duì)態(tài)度的理解?

　　答：態(tài)度是主體對(duì)對(duì)象反映的一種具有內(nèi)在結(jié)構(gòu)的，穩(wěn)定的心理準(zhǔn)備狀況，它對(duì)人們的反映具有指導(dǎo)性和動(dòng)力性的影響。態(tài)度的構(gòu)成有三要素即：認(rèn)知要素、情感要素、行為傾向要素。在服務(wù)交往中，不僅要注意自己的態(tài)度而且還要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)化旅客的態(tài)度，用自己良好的積極的態(tài)度去感化旅客，消極的態(tài)度，消除雙方的某些偏見(jiàn)和隔閡，這將有助于旅客和服務(wù)人員雙方關(guān)系的融洽有利于服務(wù)過(guò)程的順利進(jìn)行，從而使服務(wù)質(zhì)量有所提高。

　　民航旅客的地區(qū)差異

　　一、--亞洲地區(qū)旅客的個(gè)別差異及其特點(diǎn)。

　　二、--歐洲地區(qū)旅客的差異及特點(diǎn)

　　1、--西歐、中歐地區(qū)旅客的差異及特點(diǎn)

　　2、--東歐地區(qū)旅客的差異及特點(diǎn)

　　3、--美洲地區(qū)旅客的差異及特點(diǎn)

　　民航旅客的氣質(zhì)差異

　　1、--氣質(zhì)的生理基礎(chǔ)

　　2、--氣質(zhì)的類(lèi)型與特征：外露型：膽汁質(zhì)　多血質(zhì)

　　內(nèi)在型：粘液質(zhì)　抑郁質(zhì)

　　3、--氣質(zhì)理論對(duì)服務(wù)工作意義：

　　民航旅客的性格差異

　　定義：表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的獨(dú)特的心理特征的總和。

　　民航旅客的性格特往

　　1、--旅客對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征：對(duì)社會(huì)、集體、他人

　　對(duì)勞動(dòng)、學(xué)習(xí)

　　對(duì)自己的態(tài)度

　　2、--旅客性格的意志特征

　　3、--旅客性格的情緒特征

　　4、--旅客性格的理智特征

　　民航旅客性格的分類(lèi)：內(nèi)在型　外向型

　　小結(jié)：1、簡(jiǎn)述氣質(zhì)定義及其生理基礎(chǔ)

　　答：氣質(zhì)是人的個(gè)性心理特征之一，是指某一人典型的表現(xiàn)于心理過(guò)程的強(qiáng)度，心理過(guò)程的速度和穩(wěn)定性，心理活動(dòng)的指向性的特點(diǎn)等，動(dòng)力形的特點(diǎn)。人的氣質(zhì)具有較大的穩(wěn)定性與典型性對(duì)氣質(zhì)的理解應(yīng)該注意到就氣質(zhì)本身而言無(wú)好壞之分，決不能以一個(gè)人的氣質(zhì)來(lái)決定這個(gè)人的社會(huì)價(jià)值或成就的高低。

　　2、簡(jiǎn)述氣質(zhì)理論對(duì)服務(wù)工作的意義

　　答：旅客的不同氣質(zhì)，是服務(wù)過(guò)程中不可忽視的問(wèn)題，要求每一位服務(wù)人員必須了解和掌握旅客氣質(zhì)的不同特征，進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。這樣能使自己的服務(wù)工作做到有的放矢，使服務(wù)質(zhì)量有所提高。

　　3、什么是性格?你是怎樣理解性格的特征?

　　答：性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的，獨(dú)特的心理特征的總和旅客的性格，要以旅客對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度，旅客性格的意志特征，情緒特征，理智特征等方面著手，從總體上找出旅客性格的基本特征。

　　4、在服務(wù)過(guò)程中，怎樣了解和掌握旅客心理?

　　答：在服務(wù)過(guò)程中，要了解旅客的個(gè)性心理，可以從旅客的談話方式，面部表情，姿態(tài)，物體語(yǔ)言等方面獲得，這能幫助服務(wù)人員，了解，掌握服務(wù)心理與個(gè)性特點(diǎn)，為做好服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。

　　滿足旅客心理需要的一般條件

　　旅客需要：物質(zhì)條件：服務(wù)設(shè)施與現(xiàn)代化機(jī)型

　　主觀條件：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　一、服務(wù)過(guò)程程度化：候機(jī)室服務(wù)　　　準(zhǔn)備—實(shí)施—結(jié)束

　　餐廳服務(wù)　準(zhǔn)備—迎賓—入席后服務(wù)—宴會(huì)結(jié)束

　　二、操作過(guò)程規(guī)范化：動(dòng)作、語(yǔ)言、服裝、服務(wù)過(guò)程：1、見(jiàn)旅客，微笑，打招呼

　　2、用和善的語(yǔ)氣講話

　　3、回答問(wèn)題迅速，準(zhǔn)確

　　三、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈化：

　　服務(wù)意識(shí)在工作中自覺(jué)體現(xiàn)出來(lái)：我要為旅客提供最滿意的服務(wù)，用自己的勞動(dòng)為祖國(guó)爭(zhēng)光，為別人創(chuàng)造方便和幸福。

　　1、--目前情況：旅客情況　民航情況

　　2、--旅客有何要求要我們做什么?

　　3、--提出要求之前，我們采取什么行動(dòng)。

　　4、--掌握旅客的情緒

　　四、服務(wù)過(guò)程整體化

　　1、--全局觀點(diǎn)

　　2、--有統(tǒng)一性

　　3、--服務(wù)人員形象一體化

　　一、--售票處滿足旅客心理需要條件

　　1、旅客在售票處的心理需要

　　心理活動(dòng)與需要：求票心切(第一需要)　　　　心理活動(dòng)變化快

　　2、售票處滿足旅客心理需要的條件

　　(1)--明確售票處工作的性質(zhì)

　　(2)--理解旅客求票心切

　　(3)--工作注意力集中，辦事認(rèn)真：購(gòu)票證件、介紹信、身份證

　　寫(xiě)好航班號(hào)、時(shí)間、字、戳清楚

　　二、--值機(jī)處滿足旅客心理需要的條件

　　1、--旅客在值機(jī)處的心理需要

　　辦登機(jī)手續(xù)：未辦(求快，求順利，求尊重)

　　辦時(shí)(問(wèn)題多，要求多，方便多)

　　2、值機(jī)處滿足旅客心理需要的條件

　　(1)明確工作性質(zhì)

　　(2)掌握旅客的心理

　　(3)要耐心

　　三、候機(jī)室滿足旅客心理需要的條件

　　1、航班不正常時(shí)，旅客在候機(jī)室的心理需要

　　出發(fā)航班的延誤與取消時(shí)旅客的心理需要

　　(1)失去原來(lái)平衡、平靜的心理

　　(2)旅客心理急、煩、火

　　(3)造成時(shí)間上的錯(cuò)覺(jué)

　　(4)旅客有新需要

　　2、候機(jī)室滿足旅客心理需要的條件

　　出發(fā)航班延誤或取消的服務(wù)

　　(1)明確候機(jī)室服務(wù)的重要性

　　(2)多為旅客著想

　　(3)靈活多變的服務(wù)技巧

　　(4)用優(yōu)秀服務(wù)彌補(bǔ)旅客心理怨恨

　　四、空中服務(wù)滿足旅客心理需要條件

　　1、空中服務(wù)時(shí)旅客的心理需要

　　飛機(jī)上的需要：安全的需要(飛行、財(cái)產(chǎn))

　　舒適的需要(物質(zhì)、精神)

　　2、空中服務(wù)滿足旅客心理需要的條件

　　(1)明確空中服務(wù)的重要性

　　(2)針對(duì)安全的需要

　　(3)針對(duì)舒適的需要

　　(4)有處理突發(fā)事件的能力

　　五、賓館或招待所滿足旅客心理需要的條件

　　1、求舒適

　　2、求清潔

　　3、求方便

　　4、求尊重：求尊稱(chēng)　求尊重房間使用權(quán)　求尊重自己的生活習(xí)慣

　　六、餐廳、商場(chǎng)滿足旅客心理需要的條件

　　餐廳的心理需要：求快　求好　求衛(wèi)生

　　商場(chǎng)的心理需要：求紀(jì)念價(jià)值　求新異　求實(shí)用

　　民航特殊旅客的心理需要與服務(wù)

　　一、老弱病、殘者的特殊服務(wù)

　　心理：自卑感　自尊感

　　二、貴賓旅客的特殊服務(wù)

　　服務(wù)：熱誠(chéng)、不說(shuō)漫無(wú)邊際的話

　　態(tài)度大方　舉止文明　不必阿諛?lè)畛?/p>

　　三、初次乘機(jī)旅客的特殊服務(wù)

　　旅客：國(guó)內(nèi)旅客：第一次乘坐飛機(jī)

　　國(guó)際旅客：第一次乘坐飛機(jī)到中國(guó)

　　民航旅客服務(wù)過(guò)程中旅客的沖突、投訴的心理與服務(wù)

　　一、引起旅客沖突與投訴的原因

　　1、客觀原因：買(mǎi)不到機(jī)票　　飛機(jī)延誤、取消

　　2、主觀原因：不尊重旅客：對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情

　　用語(yǔ)言沖撞旅客

　　服務(wù)不同到

　　衛(wèi)生工作馬虎

　　二、旅客與服務(wù)人員沖突，投訴的一般心理

　　1、求尊重的心理

　　2、求發(fā)泄的心理

　　3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

　　三、民航旅客沖突及投訴的對(duì)策服務(wù)

　　1、沖突的對(duì)策

　　沖突發(fā)展：直線上升　急劇上升

　　對(duì)策：脫離接觸　進(jìn)行調(diào)節(jié)　自然發(fā)展　讓步

　　2、投訴的對(duì)策

　　投訴的形式：書(shū)面　直接對(duì)策

　　對(duì)策：感情上、心理上與投訴者保持一致

　　投訴合理后道歉

　　小結(jié)：

　　一、怎樣理解操作過(guò)程規(guī)范化?

　　答：操作過(guò)程的規(guī)范化，包括服務(wù)人員動(dòng)作的規(guī)范化，語(yǔ)言的規(guī)范化，服裝的規(guī)范化

　　二、怎樣理解服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈化?

　　答：服務(wù)過(guò)程的程序化，操作過(guò)程的規(guī)范化都必須依靠服務(wù)人員的強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)來(lái)完成。沒(méi)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)就是有了服務(wù)過(guò)程的程序化，操作過(guò)程的規(guī)范化也只是紙上談兵。因此全體工作人員必須要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

　　三、旅客在售票處有哪些心理需要?你將從哪幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)?

　　答：旅客在售票處一是求票心切，二是心理活動(dòng)變化快，針對(duì)旅客的這一心理，服務(wù)人員應(yīng)該進(jìn)行有的放矢的服務(wù)，其中特別要注意，對(duì)買(mǎi)不到機(jī)票旅客的服務(wù)，要注意自己的一言一行。耐心地給旅客說(shuō)明無(wú)票原因，以求得旅客的諒解。

　　四、旅客在值機(jī)處有哪些心理?你將怎樣服務(wù)?

　　答：旅客在值機(jī)處的心理。一是在未辦理手續(xù)時(shí)，有求快求順利求尊重的心理。希望服務(wù)人員，提供方便多，根據(jù)旅客的這些心理，值機(jī)處的服務(wù)人員應(yīng)該明確自己工作的性質(zhì)，應(yīng)該主動(dòng)熱情地為旅客服務(wù)。對(duì)旅客的問(wèn)題多，應(yīng)耐心解答，對(duì)旅客的要求多，在不違反民航有關(guān)規(guī)定的前提下，能滿足的應(yīng)盡力給予滿足，不能滿足的應(yīng)給予解釋。

　　五、航班不正常時(shí)，旅客有哪些心理需要?我們應(yīng)該怎樣進(jìn)行服務(wù)?

　　答：航班不正常時(shí)，旅客容易產(chǎn)生急、煩、發(fā)火，這些都會(huì)在語(yǔ)言上，行為上有所表現(xiàn)，另外，由于等航班所以心理上產(chǎn)生時(shí)間上的錯(cuò)覺(jué)等等，針對(duì)旅客這些心理候機(jī)室服務(wù)人員應(yīng)該明確自己工作的性質(zhì)，應(yīng)該急旅客之所急，想旅客之所想。同時(shí)，利用自己的服務(wù)技巧用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度來(lái)做好航班不正常的服務(wù)，做到旅客對(duì)航班不正常可以不滿意，但決不能使旅客對(duì)航班不正常服務(wù)不滿意。

　　六、旅客在飛機(jī)上有何心理需要?乘務(wù)員應(yīng)該怎樣為旅客服務(wù)?

　　答：在飛機(jī)上需要安全，舒適做為乘務(wù)員應(yīng)該明確自己身上的重任，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡最大的能力，滿足旅客的安全需要，對(duì)旅客舒適上的需要，乘務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)、熱情、親切以滿足旅客在這一方面的需要，另外，乘務(wù)員應(yīng)該具備處理突發(fā)事件的能力，這也是滿足旅客心理需要的條件之一。

　　七、餐廳、商場(chǎng)的服務(wù)人員應(yīng)該怎樣為旅客服務(wù)?

　　答：餐廳與商場(chǎng)的服務(wù)人員要掌握旅客在餐廳有求快、求衛(wèi)生、求好的需要，旅客在商場(chǎng)有求新異、求紀(jì)念、求實(shí)用的心理。對(duì)比餐廳與商場(chǎng)的服務(wù)人員需根據(jù)本部門(mén)的特點(diǎn)，針對(duì)旅客的心理需要進(jìn)行有的放矢的服務(wù)。

　　八、對(duì)民航特殊旅客服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行怎樣的服務(wù)?

　　答：對(duì)老弱病殘者服務(wù)人員應(yīng)該知道他們的心理，他們不愿意叫服務(wù)人員幫助并不代表他們不需要幫助;對(duì)貴賓的服務(wù)要得體，因?yàn)榉?wù)員除了代表自身以外還代表國(guó)家，言語(yǔ)得體十分重要;對(duì)初次乘機(jī)旅客的緊張心理，服務(wù)人員可以向他們介紹飛機(jī)在所有交通工具中是比較安全的，請(qǐng)他們放心。

　　九、引起旅客沖突與投訴的原因是什么?在工作中你將怎樣處理這些情況?

　　答：引起旅客沖突與投訴的客觀原因：1、無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票2、航班延誤取消

　　引起旅客沖突與投訴的主觀原因：1、對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情2、不注意語(yǔ)言修養(yǎng)沖撞旅客3、服務(wù)不同到4、清潔衛(wèi)生工作馬虎

　　對(duì)旅客的沖突與投訴的服務(wù)：1、使沖突雙方脫離接觸2、第三者進(jìn)行調(diào)節(jié)

　　3、順其自然發(fā)展4、讓步

　　對(duì)投訴的服務(wù)：1、誠(chéng)肯耐心的傾聽(tīng)，并表示同情，爭(zhēng)取在感情上、心理上與投訴者保持一致。且不可還沒(méi)有聽(tīng)完旅客的投訴就為自己解釋、辯解。

　　2、旅客投訴合理，應(yīng)用誠(chéng)肯的態(tài)度向客人道歉。

　　民航旅客服務(wù)人員的情感品質(zhì)

　　一、正確的情感傾向：指服務(wù)人員明確本質(zhì)工作的性質(zhì)，熱愛(ài)自己的本職工作，并能主動(dòng)熱情地為旅客服務(wù)。

　　二、有深厚的，持久的，積極的情感。

　　1、要善于控制自己的激情是一種猛烈的，迅速爆發(fā)而短暫的情感體驗(yàn)。

　　(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制(4)用理智方法

　　2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那樣激烈，是較弱的，較安靜的情感

　　(1)明確自己的社會(huì)角色(2)明確情感的對(duì)象

　　四、良好的情感在工作中的表現(xiàn)

　　1、對(duì)所有的旅客都要熱情接待，微笑服務(wù)

　　(1)情緒語(yǔ)言(2)對(duì)旅客的情緒有主動(dòng)、誘導(dǎo)作用(3)職業(yè)道德(4)潤(rùn)滑劑

　　2、對(duì)旅客應(yīng)該客氣、周到、并樂(lè)于完成旅客提出的任何要求

　　3、虛心聽(tīng)取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見(jiàn)是否合理

　　民航旅客服務(wù)人員的意志品質(zhì)

　　一、意志：意志是自覺(jué)地確定目的并根據(jù)目的來(lái)支配，調(diào)節(jié)自己的行為，克服困難，從而實(shí)現(xiàn)目的的心理活動(dòng)。

　　意志行為的特征：意志行為的自覺(jué)性

　　意志行為與克服困難的聯(lián)系性

　　意志行為的隨意性

　　二、良好的意志品質(zhì)，在工作中的表現(xiàn)

　　1、意志的自覺(jué)性：指服務(wù)人員對(duì)于自己的行為目的正確性和重要性的認(rèn)識(shí)，尤其是行為效果和社會(huì)意義

　　2、意志的果斷性：指服務(wù)人員明辨是非及時(shí)采取決策與執(zhí)行決定

　　3、意志的堅(jiān)持性：指服務(wù)人員以充沛的精力和堅(jiān)韌的毅力，不屈不撓地堅(jiān)持，不懈地去達(dá)到目的。

　　4、意志的自制力：指服務(wù)人員在意志行動(dòng)中善于控制自己的情緒，約束自己的言行

　　民航服務(wù)人員的能力品質(zhì)

　　能力是指直接影響人們順利有效地完成活動(dòng)的個(gè)性心理特征。

　　含義：1、是人們順利完成某種活動(dòng)的主觀條件

　　2、是主觀條件中的一個(gè)最重要的組成部分

　　3、是與某種活動(dòng)相聯(lián)系并直接影響人的活動(dòng)效率

　　一、服務(wù)人員的觀察能力

　　1、必須要有明確的目的、任務(wù)

　　2、要有一定的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)

　　3、在觀察中，要細(xì)心體察

　　4、整理和總結(jié)觀察結(jié)果

　　二、服務(wù)人員的注意能力：

　　注意是指心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中

　　指向是指人們的心理活動(dòng)有選擇把指向一定對(duì)象，而同時(shí)離開(kāi)其余對(duì)象

　　集中是指人們的心理活動(dòng)不僅指向某種事物，而且堅(jiān)持在這一對(duì)象上使注意活動(dòng)不斷深入

　　1、注意的穩(wěn)定性與持久性：指服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的注意在一定事物上所能持續(xù)的時(shí)間與穩(wěn)定性。

　　2、注意的范圍性：指在同一時(shí)間內(nèi)服務(wù)人員所注意的對(duì)象的數(shù)量

　　3、注意的分配：指服務(wù)人員在一定時(shí)間內(nèi)注意力分配到兩種或者幾種不同的動(dòng)作上。

　　4、注意的靈活性：指服務(wù)人員能夠靈活的分配注意力，根據(jù)需要及時(shí)將注意力遷移到新的對(duì)象上去。

　　三、民航服務(wù)人員的表達(dá)能力

　　指服務(wù)人員與旅客進(jìn)行交往時(shí)運(yùn)用語(yǔ)言，表情傳遞有關(guān)信息的能力。

　　第一部分表情：

　　態(tài)度(嚴(yán)禁)：傲慢的態(tài)度、慌亂的態(tài)度、卑屈的態(tài)度、冷淡的態(tài)度、隨便的態(tài)度

　　手勢(shì)：幅度不宜過(guò)大

　　目光：表達(dá)自己的感情

　　第二部分語(yǔ)言：

　　使用規(guī)范的或普遍認(rèn)可的語(yǔ)言形式

　　簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)思想

　　通過(guò)定義、舉例、比較、對(duì)照的手段，說(shuō)話要注意時(shí)間性

　　說(shuō)話不能一概而論，要有所考慮

　　說(shuō)話要有條理性

　　四、民航服務(wù)人員的勸說(shuō)能力

　　是指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)勸說(shuō)使旅客的態(tài)度有所改變的能力

　　1、“勸說(shuō)”的基本原則：熱誠(chéng)，同情，真實(shí)

　　2、“勸說(shuō)”的技巧：針對(duì)性、移位法、耐心

　　注意：1、語(yǔ)言要慎重　2、勸說(shuō)的場(chǎng)合

　　小結(jié)：

　　一、服務(wù)人員良好的情感是指什么?對(duì)服務(wù)工作有何意義?

　　答：在服務(wù)工作中，服務(wù)人員應(yīng)具備很好的情感傾向即明確本職工作性質(zhì)，熱愛(ài)自己的工作并能主動(dòng)熱情的為旅客服務(wù)，服務(wù)人員除了良好了的，感情傾向外，還要有深厚的持久的積極的情感服務(wù)人員的良好情感，必然表現(xiàn)為對(duì)所有的旅客都是熱情接待，微笑服務(wù)對(duì)旅客應(yīng)該客氣，周到并樂(lè)于完成旅客提出的任何要求，虛心聽(tīng)取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見(jiàn)是否合理，另外，服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)控制自己的激情與心境。

　　二、在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員為什么要微笑?

　　答：(1)微笑服務(wù)是一種特殊語(yǔ)言——情緒語(yǔ)言，它可以代替語(yǔ)言上的歡迎

　　(2)微笑服務(wù)對(duì)旅客的情緒有著主動(dòng)作用和誘導(dǎo)作用

　　(3)微笑服務(wù)是職業(yè)道德的重要內(nèi)容

　　(4)微笑服務(wù)是服務(wù)工作的潤(rùn)滑劑，也是服務(wù)人員與旅客建立感情的基礎(chǔ)

　　三、服務(wù)人員良好情感在服務(wù)過(guò)程中有哪些表現(xiàn)?

　　答：(1)對(duì)所有的旅客，都要熱情接待微笑服務(wù)

　　(2)旅客應(yīng)該客氣，周到并樂(lè)于完成旅客提出的任何要求

　　(3)虛心聽(tīng)取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見(jiàn)是否合理

　　四、服務(wù)人員怎么控制自己的激情與心境?

　　答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制

　　(4)用理智的方法即當(dāng)要爆發(fā)激情時(shí)想想爆發(fā)的后果

　　控制心境的方法是：(1)明確自己社會(huì)角色(2)明確情感的對(duì)象

　　五、什么是意志?有哪些特征?在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的意志品質(zhì)?

　　答：意志是人們自覺(jué)地確定目的并根據(jù)目的來(lái)支配，調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)，克服各種困難從而實(shí)現(xiàn)目的的心理活動(dòng)，意志的三大特點(diǎn)。

　　(1)意志行動(dòng)的自覺(jué)性(2)意志與克服困難聯(lián)系性(3)意志行為隨意性

　　意志在人的心理品質(zhì)中，占重要的地位，它對(duì)人認(rèn)知與行為都具有一定的影響，服務(wù)人員良好的意志品質(zhì)，應(yīng)表現(xiàn)為意志的自覺(jué)性，意志的果斷性，意志的堅(jiān)持性，意志的自制力。這都是服務(wù)人員做好服務(wù)工作的基本條件之一。

　　六、什么是能力?服務(wù)人員應(yīng)具備哪些能力品質(zhì)?

　　答：能力是影響人的心理活動(dòng)，形成和發(fā)展的重要的內(nèi)部因素，它是人們順利完成某種活動(dòng)的主觀條件，并在主觀條件中占重要地位，人的能力是與某種活動(dòng)相聯(lián)系。并直接影響人的活動(dòng)效率，服務(wù)人員應(yīng)具備良好的觀察能力，良好的注意能力，良好的表達(dá)能力，良好的勸說(shuō)能力，良好的傾聽(tīng)能力。

　　民航服務(wù)人員的信念的培養(yǎng)

　　信念是指主體對(duì)某種思想，某項(xiàng)事業(yè)認(rèn)為可以確信的看法，包括社會(huì)觀，人生觀，道德觀等。

　　一、樹(shù)立愛(ài)國(guó)主義信念，愛(ài)國(guó)主義就是千百年來(lái)鞏固起來(lái)的對(duì)自己祖國(guó)的一種最深的感情。

　　二、樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的信念

　　1、民航服務(wù)工作的特性需要

　　2、人道主義的要求

　　3、建設(shè)社會(huì)主義，精神文明的需要

　　三、樹(shù)立熱愛(ài)自己的工作對(duì)業(yè)務(wù)精益求精的信念

　　四、樹(shù)立“嚴(yán)”字當(dāng)頭，鐵的紀(jì)律，團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好作風(fēng)

　　民航服務(wù)人員文化素質(zhì)的培養(yǎng)

　　一、良好的文化素質(zhì)的培養(yǎng)

　　二、社會(huì)交往基本文化素質(zhì)的培養(yǎng)

　　1、注重音樂(lè)欣賞素質(zhì)的培養(yǎng)

　　2、注重造型藝術(shù)欣賞素質(zhì)的培養(yǎng)

　　3、欣賞詩(shī)歌，小說(shuō)素質(zhì)的培養(yǎng)

　　小結(jié)：

　　一、什么是信念?服務(wù)人員怎么培養(yǎng)自己的信念?

　　答：信念是指主體對(duì)某種思想，某項(xiàng)事業(yè)認(rèn)為可以確信的看法，作為一名服務(wù)人員，必須樹(shù)立正確的信念，即樹(shù)立愛(ài)國(guó)主義信念，全心全意為人民服務(wù)的信念，熱愛(ài)自己的工作對(duì)業(yè)務(wù)精益求精的信念，樹(shù)立嚴(yán)字當(dāng)頭，鐵的紀(jì)律，團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好作風(fēng)。

　　二、什么是內(nèi)在美?什么是外在美?服務(wù)人員為什么追求內(nèi)在美?

　　答：外在美除了包括容貌、身體等自然條件外，還有風(fēng)度，風(fēng)度是靠?jī)?nèi)在的心靈美。作為自己的基礎(chǔ)，內(nèi)在美雖然不易一下子被發(fā)現(xiàn)，但它卻是深刻的，沖突的，持久的。一個(gè)人如果光有外在美而缺乏內(nèi)在美，不能稱(chēng)其為美，只有內(nèi)在美與外在的美組成和諧的統(tǒng)一才能稱(chēng)其為美，因此服務(wù)人員要把塑造心靈美作為自己追求的目標(biāo)使自己外在的美與內(nèi)在美組成和諧的統(tǒng)一，給旅客留下美好的外表印象，留下永恒的內(nèi)在美的良好的印象，為民航，為祖國(guó)增光添彩。

　　三、怎么才能培養(yǎng)自己良好性格情緒?

　　答：服務(wù)人員要重視自己性格的培養(yǎng)，要認(rèn)清和把握自己的性格底色，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，使自己的性格，更好地適應(yīng)服務(wù)工作需要，服務(wù)人員更要重視自己的情緒培養(yǎng)，由其要把握青年的情緒特點(diǎn)即興奮提高，波動(dòng)性大，封閉性和多樣性，服務(wù)人員要想保持或培養(yǎng)自己良好的情緒首先要有遠(yuǎn)大的抱負(fù)，遠(yuǎn)大的意向，其次增強(qiáng)，適應(yīng)生活的能力，再次，不斷地調(diào)整，適應(yīng)能力。

　　四、怎樣培養(yǎng)自己良好的意志品質(zhì)?

　　答：服務(wù)人員意志品質(zhì)的培養(yǎng)有一個(gè)過(guò)程，即下決心、樹(shù)信心、持恒心在培養(yǎng)自己的意志品質(zhì)中，最關(guān)鍵的要戰(zhàn)勝自己即在克服困難中，鍛煉自己的意志，這些都需要服務(wù)人員從自身角度出發(fā)，注意培養(yǎng)自己良好的性格意志情緒。