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為了應(yīng)對(duì)不斷上漲的旅客人數(shù)，馬來西亞各機(jī)場紛紛開始升級(jí)。

僅在2017年，馬來西亞全國39個(gè)機(jī)場的客運(yùn)量就達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的9,650萬人次，與前一年相比增加了8.5%。

這也為機(jī)場運(yùn)營商帶來了壓力：考慮到機(jī)場運(yùn)營的各個(gè)利益相關(guān)方，運(yùn)營商需要在不擾亂客流的前提下，快速提升其乘客處理能力。

作為馬來西亞的主要機(jī)場，從設(shè)計(jì)上講，吉隆坡國際機(jī)場(KLIA)每年最多可處理7500萬乘客。2017年，吉隆坡機(jī)場運(yùn)送了近6000萬名乘客，相當(dāng)于馬來西亞總?cè)丝诘膬杀丁?/p>

馬來西亞機(jī)場控股有限公司(MAHB)首席戰(zhàn)略官Azli Mohamed表示，馬來西亞各機(jī)場迫切需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

“有些機(jī)場的容量已經(jīng)達(dá)到最大限度，這是個(gè)好現(xiàn)象。但是我們必須保證所有變動(dòng)都能得到妥善的處理，以確保機(jī)場客流不會(huì)受到影響。”

傳統(tǒng)上講，為了服務(wù)更多的旅客，機(jī)場唯一能做的就是擴(kuò)大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。但是，隨著新技術(shù)的出現(xiàn)，現(xiàn)在的機(jī)場運(yùn)營商可以采用新的運(yùn)營及流程設(shè)計(jì)，從而提升效率。

“我們絕不能被機(jī)場的大小所限制。”Azli說道。

“模式不可照搬。”

新加坡樟宜機(jī)場被評(píng)為世界最佳機(jī)場，包括MAHB在內(nèi)的許多機(jī)場運(yùn)營商從中得到了一些啟發(fā)。

“我們深入研究了樟宜機(jī)場的4號(hào)航站樓，并從中學(xué)到了很多。”他說。

Azli考慮為MAHB定制一個(gè)策略，以滿足馬來西亞各機(jī)場旅客的需求;但是他在此事上表現(xiàn)得非常謹(jǐn)慎。

“樟宜機(jī)場的模式不是‘萬金油’，我們不能把它照搬、強(qiáng)行套用在吉隆坡機(jī)場上。”他解釋說，“我們要以人性化的方式整合部署各項(xiàng)技術(shù)，不能過度自動(dòng)化，我們的航站樓也不能缺少人類的互動(dòng)和參與。”

Azli所說的“技術(shù)人性化”，不僅考慮到了乘客的旅程，也考慮到了整個(gè)過程中技術(shù)所帶來的影響。

站在乘客的角度上看來，技術(shù)的應(yīng)用，不能讓人覺得太過“機(jī)械化”。

為此，公司內(nèi)部經(jīng)歷了一次徹底的轉(zhuǎn)變——不僅在試點(diǎn)和引進(jìn)新技術(shù)方面，還涉及到員工、利益相關(guān)者及公眾人員處理流程中的變化管控。

“用各種機(jī)器或自助設(shè)備取代人工柜臺(tái)，然后讓大家都隨大流走——我們沒打算這么做。”Azli說。

一般來說，實(shí)施一項(xiàng)技術(shù)很簡單，但選用合適的技術(shù)卻很難，通常要在各種不同想法和解決方案之間來回試點(diǎn)。

而其中最大的難題在于，如何讓所有利益相關(guān)方都點(diǎn)頭同意。作為機(jī)場運(yùn)營商，MAHB制定一套整體戰(zhàn)略，幫助旅客平穩(wěn)應(yīng)對(duì)過渡期。

但是，與航空公司溝通又是另外一碼事;每個(gè)人對(duì)“數(shù)字化”的認(rèn)知和解釋方式不同，對(duì)新技術(shù)的接受程度也不同。

“就我們目前所看到的，機(jī)場和航空公司以極快的速度邁進(jìn)‘數(shù)字化’，但顧客滿意度指數(shù)卻大幅下降，”Azli評(píng)論道，“不能把所有人都一概而論。結(jié)合不同的聲音、找到一個(gè)更兼顧的方法，這一點(diǎn)非常重要。”

他補(bǔ)充道，要保證所有系統(tǒng)都能集成到各個(gè)接觸點(diǎn);僅僅一個(gè)鏈接的缺失，就意味著用戶無法享受端到端生態(tài)系統(tǒng)的全部便利。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

近年來，MAHB一直在積極推出各種數(shù)字化項(xiàng)目，希望能在未來兩年內(nèi)將機(jī)場容量提升一倍。吉隆坡機(jī)場算是個(gè)開頭。

像是計(jì)劃明年啟用的毫米波人體掃描儀，以及幫助旅客規(guī)劃行程、減輕出行壓力的APP，都是其中的例子。

這些都是MAHB機(jī)場4.0項(xiàng)目的一部分。MAHB機(jī)場4.0項(xiàng)目構(gòu)建了一個(gè)完整的框架，目標(biāo)是幫助其運(yùn)營的39個(gè)機(jī)場實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化。

這一項(xiàng)目的驅(qū)動(dòng)力源自于一個(gè)一體化數(shù)字平臺(tái)，也就是所謂的“數(shù)據(jù)湖(datalake)”，它服務(wù)于MAHB的中央數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫，讓MAHB能將大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能等技術(shù)融入到日常運(yùn)營當(dāng)中。

在處理大量數(shù)據(jù)時(shí)，機(jī)場一定要特別關(guān)注信息的安全性及管理，特別是在馬來西亞的《個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)法令》(PDPA)和歐盟的《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》(GDPR)生效的前提下。

Azli稱，航空公司和機(jī)場收集持有的數(shù)據(jù)會(huì)經(jīng)過匿名化處理，而且會(huì)定期清除。

不局限于“五年計(jì)劃”

未來幾年，MAHB將繼續(xù)致力于各項(xiàng)技術(shù)的研究，比如3D傳感器、生物識(shí)別ID、針對(duì)行李處理系統(tǒng)的預(yù)測性解決方案、自動(dòng)化、區(qū)塊鏈、流量監(jiān)控、電子商務(wù)等。

盡管機(jī)場4.0是一個(gè)五年計(jì)劃，但Azli強(qiáng)調(diào)，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型絕對(duì)不僅僅是這五年的事情”。

“技術(shù)發(fā)展得如此之快，我們必須選擇正確的、合適的技術(shù)，規(guī)避‘分析癱瘓’，”他說，“成本和收益會(huì)隨著時(shí)間的推移而變化，我們要培養(yǎng)設(shè)計(jì)思維、保持敏銳，在必要的時(shí)候靈活應(yīng)變，從而堅(jiān)持下去。”

Azli還評(píng)論道，不同機(jī)場的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案也不盡相同，畢竟不同機(jī)場之間可能沒有什么可比性，不能采取“一刀切”的方式。MAHB根據(jù)各個(gè)機(jī)場的實(shí)際情況，同時(shí)啟動(dòng)不同的試點(diǎn)項(xiàng)目和計(jì)劃。

此外，機(jī)場運(yùn)營商也期望能將服務(wù)拓展至“機(jī)場以外”，為乘客提供更好的出行體驗(yàn)。