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民航資源網(wǎng)2016年7月27日消息：無論是因?yàn)闄C(jī)械故障、天氣，還是其它因素，導(dǎo)致航班出現(xiàn)延誤或取消的原因往往有很多。近日，交通運(yùn)輸部發(fā)布了《航班正常管理規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），在媒體和業(yè)界引發(fā)了熱議，特別是《規(guī)定》中的以下內(nèi)容：由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。

這一規(guī)定帶來的意見分歧更是呈現(xiàn)出兩極分化。有人對這一規(guī)定表示贊同，認(rèn)為其與國際慣例相符，是合情合理的，但也有人對這一規(guī)定提出批評，認(rèn)為新規(guī)定不能讓乘客成為“弱勢群體”。

針對這一最新熱點(diǎn)話題，民航資源網(wǎng)匯總整理了國外在航班延誤情況下，關(guān)于旅客權(quán)利和服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，希望能夠?yàn)樽x者看待此問題提供另外一個(gè)視角。

歐盟

歐盟各大航空公司均參照歐盟第261號條例，處理標(biāo)準(zhǔn)差別不大。

下面以德國漢莎航空為例詳細(xì)說明：

從歐盟機(jī)場起飛，或從歐盟以外機(jī)場起飛但乘搭歐盟承運(yùn)人航班的乘客。在第三國獲得利益或補(bǔ)償，并得到協(xié)助者除外。

您必須在相關(guān)航班持有已訂妥的機(jī)位；

您必須準(zhǔn)時(shí)到機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)(航班取消的情況除外)。若辦理登機(jī)手續(xù)的時(shí)限并沒有標(biāo)明，您必須在已公布的起飛時(shí)間最少45分鐘之前辦理手續(xù)；

您所持的機(jī)票價(jià)格必須為公開發(fā)售者。

航班延誤

根據(jù)上述歐盟條例，延誤是指：航程超過3500公里的航班之起飛時(shí)間較原定時(shí)間延遲超過4小時(shí)；1500至3500公里及超過1500公里的區(qū)內(nèi)航班(intra-Community flights)延遲超過3小時(shí)；還有航程在1500公里以下則延遲2小時(shí)者。若您的航班已經(jīng)宣布會嚴(yán)重延誤，乘客即有權(quán)在等候航班時(shí)獲得照顧，這包括：在等候期間的合理餐膳和茶點(diǎn)、酒店住宿﹝如有必要可包括交通費(fèi)用﹞和2個(gè)簡短的電話通話或發(fā)送2篇簡短的傳真或電郵。

若提供有關(guān)照顧將會造成進(jìn)一步的延誤，乘客候機(jī)時(shí)所得到的照顧將相應(yīng)改動。若延誤超??過5小時(shí)，您有權(quán)在7日內(nèi)取得未用過的機(jī)票退款；即使您完成部份行程，但延誤讓您的行程不能達(dá)成其目的，您可以得到該段行程的機(jī)票退款：在某些情況下您可以得到返回該程第一個(gè)起點(diǎn)的回程航班。

因超額訂位而被拒登機(jī)

若您已訂妥機(jī)位卻因航班超額訂位而不情愿地被拒絕登機(jī)，您仍有權(quán)立刻得到照顧及賠償，并按上述“延??誤”一節(jié)所提及的情況得到退款。此外，在可行的情況下，您有權(quán)改變航線以盡快到達(dá)您的目的地。您可以選擇按照原來路線但在稍后時(shí)間到達(dá)目的地的航班，這取決于機(jī)位余額，而且在這種情況下，您需要自行負(fù)擔(dān)食物、往宿及交通的費(fèi)用。

如果您不自愿地或自愿地被拒登機(jī)，您有權(quán)獲安排替代航班，或以支票、銀行轉(zhuǎn)賬的方式支付的退票和賠償，如得到您的同意，也可以航空票券的形式支付。賠償金額按該定期航班或可供選擇的替代航班的航程計(jì)算。賠償金額為：

1500公里或以下之航班250歐元，

1500至3500公里及超過1500公里的區(qū)內(nèi)航班為400歐元，

超過3500公里的航班為600歐元。

若您接受我們提供的替代航班，且1500公里以下航班較原定到達(dá)時(shí)間的延誤不多于2小時(shí)、1500至3500公里及超過1，500公里的區(qū)內(nèi)航班之誤點(diǎn)不多于3小時(shí)，以及其他航程的航班不多于4小時(shí)的話，上述賠償金額將減半，即125歐元、200歐元及300歐元。

若被拒登機(jī)是由于健康、一般或操作性保安理由或未能出示足夠旅行證件等合理原因，上述權(quán)利將不適用。

航班取消

若您已訂妥有效機(jī)位的航班被取消，您有權(quán)如上述所載般更改航線、得到照顧、退款及賠償。若本公司已執(zhí)行一切合理措施，且取消航班是由于無可避免的特殊環(huán)境，您將無權(quán)索取賠償。特殊環(huán)境的例子包括惡劣天氣、政治不穩(wěn)定、罷工、保安、安全風(fēng)險(xiǎn)及不能預(yù)見的飛行安全缺失等。

同樣地，若乘客在下述情況下被通知取消航班亦無權(quán)索取賠償：

原定起飛時(shí)間最少14日前通知。

在原定起飛時(shí)間7至14日前通知，且替代航班的起飛時(shí)間較原定時(shí)間延遲不多于2小時(shí)及其到達(dá)最終目的地的時(shí)間較原定時(shí)間延遲不多于4小時(shí)。

在原定起飛時(shí)間少于7日前通知，但替代航班的起飛時(shí)間較原定時(shí)間延遲不多于1小時(shí)及其到達(dá)最終目的地的時(shí)間較原定時(shí)間延遲不多于2小時(shí)。（來源：漢莎航空官網(wǎng)）

日本

不可預(yù)測的延誤：

依照日本國內(nèi)法律和各個(gè)航空公司的規(guī)定，在氣候和非航空公司管理所及等不可預(yù)測的客觀原因?qū)е嘛w機(jī)不能起降和乘客長時(shí)間滯留時(shí)，航空公司會在第一時(shí)間內(nèi)按照乘客的要求幫助安排住宿，但住宿費(fèi)用由乘客自己承擔(dān)。在安排好住宿前，該公司免費(fèi)提供飲食。

航空公司原因延誤：

如果是由于航班調(diào)度和飛機(jī)機(jī)械故障等航空公司本身的原因而發(fā)生上述情況時(shí)，則由航空公司負(fù)責(zé)安排乘客入住酒店，并承擔(dān)乘客的全部食宿費(fèi)用。如航班到達(dá)機(jī)場后，因某些原因無法讓乘客進(jìn)入客運(yùn)大樓，造成長時(shí)間在機(jī)艙內(nèi)等候，航空公司會依照它們的安全航運(yùn)基準(zhǔn)，為乘客供應(yīng)飲料、洗手間設(shè)備以及必要的醫(yī)療援助及餐食服務(wù)。

提供公共交通費(fèi)用補(bǔ)貼

日本航空公司就有相關(guān)的規(guī)定，如果抵達(dá)機(jī)場后公共交通已經(jīng)結(jié)束，航空公司還要準(zhǔn)備相應(yīng)的交通費(fèi)補(bǔ)貼，一般是10000~15000日元左右，而且最快下飛機(jī)就能拿到，或者將出租車票和報(bào)銷申請單寄給航空公司，讓它稍后將款項(xiàng)打入乘客指定的賬戶。

日航、全日空等日本航空公司在各自的《國內(nèi)旅客運(yùn)送條款》中規(guī)定，由于安保需要、惡劣天氣、不可抗力、爭議行為、騷亂、戰(zhàn)爭及其他不可避免的事由導(dǎo)致航班取消或變更的，如果在旅行開始之前，可更換本公司的其他航班；旅行開始后無法履約的，航空公司要使用本公司、其他公司的航班或者其他交通方式將乘客送往最初目的地，交通費(fèi)用較原機(jī)票有差價(jià)時(shí)，由航空公司多退少補(bǔ)，乘客不再承擔(dān)費(fèi)用。另外乘客還可以選擇全額退票，或機(jī)票延期。

日本各航空公司在機(jī)票變更方面有比較詳細(xì)的規(guī)定，在同一航線內(nèi)機(jī)票有效期可以延長30天。

普遍做法：信息及時(shí)通報(bào)

日本各家航空公司的普遍做法是：一旦航班出現(xiàn)延誤或取消等情況致使乘客無法按時(shí)抵達(dá)目的地，航空公司都會在最短時(shí)間內(nèi)通過各自的網(wǎng)站、售票網(wǎng)點(diǎn)和向購票乘客發(fā)送手機(jī)短信等方式發(fā)布信息，以使乘客盡快了解情況，及時(shí)調(diào)整行程。

各家航空公司的網(wǎng)站和售票點(diǎn)還向乘客詳細(xì)介紹了出現(xiàn)不同特殊情況時(shí)，航空公司和乘客各自所需承擔(dān)的責(zé)任和費(fèi)用，一旦航班延誤或取消，航空公司都會按照規(guī)定迅速履行承諾，盡可能向乘客提供滿意的服務(wù)，而乘客通常也會根據(jù)自身需求做出選擇。

飛機(jī)延誤險(xiǎn)

在日本，擔(dān)心飛機(jī)延誤的乘客可以使用飛機(jī)延誤保險(xiǎn)。日本不少信用卡附帶此服務(wù)，使用這種信用卡購買機(jī)票，就能自動加入這個(gè)保險(xiǎn)。如所乘航班延誤，即可獲得2萬日元(約合1500人民幣)左右的賠償。

退票簡單

在退票方面，不論是普通票、兒童票、殘疾人票還是往返打折票，只要在機(jī)票有效期和有效延長期內(nèi)或有效期滿后10天內(nèi)都可全額退票。如果乘客在乘飛機(jī)后未到原定目的地而中途改變行程，剩余航程的票價(jià)也可全部退還，而且不收取任何手續(xù)費(fèi)。（來源：綜合自網(wǎng)易評論作者石頭）

新加坡

作為新加坡最好的航空公司，新加坡航空并未明確航班延誤的補(bǔ)償金額，現(xiàn)有的規(guī)定是：如果航班延誤，航空公司會及時(shí)通知，并將提供食宿及交通，盡力協(xié)助旅客減少損失。詳情如下：

在較長時(shí)間的停機(jī)坪延誤情況下，新加坡航空會根據(jù)新航《停機(jī)坪延誤應(yīng)急計(jì)劃》中的規(guī)定，滿足客戶的各種需求。

如果您已出票的航班出現(xiàn)超額預(yù)訂，那么應(yīng)您的要求，新加坡航空將就此通知您相關(guān)情況。另外，我們也將在美國各個(gè)機(jī)場提供有關(guān)我們用以處理相關(guān)航班無法容納所有出票乘客這種情況的政策和程序的信息。

我們的網(wǎng)站上提供新加坡航空的航班取消政策、飛行?？鸵?guī)則、飛機(jī)座位配置和盥洗室可用性情況等信息，應(yīng)乘客要求，新航也會通過我們的電話預(yù)訂系統(tǒng)提供此類信息。

新加坡航空將及時(shí)通知消費(fèi)者其行程變動情況。

新加坡航空應(yīng)確保及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的投訴。我們會在30天內(nèi)告知收到某項(xiàng)投訴，并在收到投訴后的60天之內(nèi)做出實(shí)質(zhì)性回應(yīng)。

在新加坡航空取消、改道或延誤航班的情況下，新加坡航空將盡我們最大的能力，提供膳食、住宿、協(xié)助改期以及機(jī)場與住宿地點(diǎn)之間的交通服務(wù)，以減輕此類航班取消、延誤和錯(cuò)誤銜接給乘客造成的各種不便。如果航班取消、延誤和錯(cuò)誤銜接是由超出本航空公司控制范圍之外的一些因素引起的，比如不可抗力、戰(zhàn)爭和恐怖主義事件等，那么，新加坡航空則無提供這些可方便乘客的服務(wù)的責(zé)任，但仍然會盡最大的努力來應(yīng)對。

新加坡航空會在獲知延誤、取消或改道后的30分鐘內(nèi)，通過網(wǎng)站、電話訂票系統(tǒng)以及我們在美國機(jī)場的登機(jī)口通知消費(fèi)者。

在通過新加坡航空網(wǎng)站預(yù)訂機(jī)票后的24小時(shí)內(nèi)，消費(fèi)者取消機(jī)票將不會收取任何費(fèi)用，但前提是所訂航班的計(jì)劃離港日期至少是一星期后。消費(fèi)者需要致電我們的聯(lián)系中心來取消網(wǎng)上預(yù)訂的機(jī)票。

如果消費(fèi)者通過新加坡航空訂票辦事處預(yù)訂了機(jī)票但尚未付款，則新加坡航空將為其保留24小時(shí)，但前提是所訂航班的計(jì)劃離港日期至少是一星期后。

美國

在美國，航空公司對于航班延誤的旅客，并沒有提供任何賠償?shù)姆闪x務(wù)。如果是美國國內(nèi)航班，航班延誤或取消的，不存在要求航空公司進(jìn)行賠償?shù)穆?lián)邦法規(guī)。不過，要記住的是，各家航空公司對于航班延誤或取消的旅客可能會有相關(guān)的賠償政策，包括餐食、酒店房間或電話費(fèi)用的減免。

另外，航空公司還可以安排旅客乘坐自己的或其它航空公司的替代航班。

達(dá)美航空停機(jī)坪長時(shí)間延誤的應(yīng)急計(jì)劃（美聯(lián)航及美國航空均有類似規(guī)定）

概覽

在防范延誤方面，達(dá)美具有一整套綜合機(jī)制，用于在乘客登機(jī)后預(yù)測及調(diào)整運(yùn)行故障、減少長時(shí)間延誤。達(dá)美總部的運(yùn)營控制中心（OCC）負(fù)責(zé)此項(xiàng)計(jì)劃的日常執(zhí)行，并重視保障我們旅客的安全和利益。

美國交通部（DOT）頒布的停機(jī)坪延誤規(guī)則規(guī)定了停機(jī)坪延誤的硬性時(shí)限。達(dá)美的計(jì)劃符合或高于此規(guī)則規(guī)定的所有時(shí)限。達(dá)美制定了一套具有既定觸發(fā)點(diǎn)的詳細(xì)計(jì)劃，以應(yīng)對意外狀況導(dǎo)致滑行延誤的情況。

硬性時(shí)限的以下例外情況可應(yīng)用于國內(nèi)和國際航班：

安全原因

空中交通管制（ATC）告知當(dāng)值飛行員如果返回候機(jī)樓將擾亂機(jī)場運(yùn)行秩序

計(jì)劃要求

達(dá)美應(yīng)急計(jì)劃確保了達(dá)美在遇到停機(jī)坪長時(shí)間延誤時(shí)擁有足夠資源并符合DOT的規(guī)定，包括更改航線在內(nèi)。其中包括3小時(shí)的國內(nèi)航班限時(shí)和4小時(shí)的國際航班限時(shí)。

該計(jì)劃確保達(dá)美在供給方面符合或者超過指定準(zhǔn)則。如果飛行在停機(jī)坪停留，在飛機(jī)駛離登機(jī)門（出發(fā)航班）或降落（抵達(dá)航班）后2小時(shí)內(nèi)供應(yīng)充足的食品和飲用水，除非值班飛行員出于安全考慮決定不接受該服務(wù)；可使用的衛(wèi)生間設(shè)施；醫(yī)療看護(hù)以及其他滿足乘客舒適性的需求。

責(zé)任

運(yùn)營控制中心（OCC）負(fù)責(zé)此計(jì)劃的管理與質(zhì)量。此計(jì)劃的相關(guān)決策由OCC內(nèi)部制定。機(jī)場客戶服務(wù)部（ACS）、航班運(yùn)營部與機(jī)上服務(wù)部將執(zhí)行此計(jì)劃的航站和航班部分。

航站計(jì)劃

此計(jì)劃基于目前實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序，以處理登機(jī)后長時(shí)間延誤和改道的情況。所有航站均擁有確定的資源并制訂了將飛機(jī)帶離跑道并開啟艙門的高效程序，從而讓乘客能夠在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)下機(jī)。

航站將確保改道享有與其他滑行延誤同等的優(yōu)先級，這意味著在未達(dá)到3小時(shí)（國際航班為4小時(shí)）的限制之前可使用乘客出口。單個(gè)航站至少需要30分鐘（較大的航站需要60分鐘），方可完成返回登機(jī)口和乘客下機(jī)的任務(wù)。

所有航站均已就該計(jì)劃和機(jī)場運(yùn)營部以及當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)（TSA和CBA，視管轄范圍而定）進(jìn)行過協(xié)調(diào)，以符合停機(jī)坪延誤規(guī)定的要求。其中包括各項(xiàng)后備應(yīng)急方法，包括故障設(shè)備、飛機(jī)的供應(yīng)和服務(wù)，以及考慮登機(jī)口或較遠(yuǎn)的停機(jī)墊板（包括共享設(shè)施和在緊急情況下使用登機(jī)口）

通訊

當(dāng)飛機(jī)停在登機(jī)口且艙門打開時(shí)，由ACS廣播消息。艙門關(guān)閉后，則由航班乘務(wù)員廣播消息。廣播須做到以下幾點(diǎn)：

飛機(jī)延誤時(shí)，至少每隔30分鐘廣播一次

明確延誤原因和暫定出發(fā)時(shí)間

解釋DOT停機(jī)坪延誤規(guī)則的可能影響

如有機(jī)會，則自航班預(yù)訂起飛時(shí)間（包括修改后的起飛時(shí)間）后的30分鐘起及此后每隔30分鐘向乘客廣播一次離機(jī)信息

航班延誤期間，達(dá)美運(yùn)營控制中心（OCC）與機(jī)組人員將保持聯(lián)系。隨時(shí)監(jiān)控大致情況和乘客的“情緒”。達(dá)美將努力保證機(jī)上所有乘客的平安健康。（來源：達(dá)美航空官網(wǎng)）