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航空客運市場的繁榮，尤其是航空票務代理服務從傳統模式向網絡銷售延伸，票務代理行業也出現了新問題。經營者魚龍混雜，服務質量良莠不齊，更有少數企業在服務過程中玩“貓膩”，不講誠信、違規操作、不當利益，侵害消費者權益，致使航空票務消費糾紛易發多發，成為航空消費投訴的新熱點。

上海市工商局機場分局、上海市消保委空港辦公室經過眾多投訴案例的調查、梳理，歸納總結出八大類別的機票售賣中隱藏的貓膩，授權澎湃新聞公布，以提醒消費者。

陷阱一：全價機票“變身”折扣機票

案例：消費者陳先生在齊星票務公司的網站上訂購了一套前往美國某地的往返機票，票價9000余元。回程時，他被美國某機場工作人員告知回程機票已被取消。無奈之下，陳先生只能另購機票回國。調查發現，齊星票務公司向陳先生出售機票后，隔天又在其他購票平臺上發現有相同時間、相同行程的機票，價格7000余元，于是該票務公司便通過廣東某代理重新訂購了相同行程的機票，并擅自取消了先前訂購的機票，套取了2000元差價。由于齊星公司隱瞞了有關情況，導致陳先生在美國的機場辦理乘機手續時，因提交了已被取消的訂票信息而最終無法成行。

點評：少數票務代理企業事先向消費者出售全價機票，事后卻從其他渠道采購相同時間、相同行程的折扣機票，并向消費者隱瞞有關情況，擅自取消原訂機票并重新出票，借機套取差價。機票代購市場競爭激勵，少數不良代理商常常通過這種手段賺取利潤。

陷阱二：聯程票冒充單程票，隱瞞后續行程單

案例：2015年1月初，消費者張女士在某網站（注：去哪兒網）上購買一張1月19日上海-巴黎單程機票，乘機當天在機場無法乘機。調查發現，其實張女士網購的“單程”機票，實際為聯程機票，行程為：1月19日上海-巴黎；2月17日布達佩斯-阿姆斯特丹；2月17日阿姆斯特丹-香港。此行程超過了其所持申根簽證的有效期，所以被航空公司拒絕承運。該網上第三方賣家用聯程票充當單程票銷售，隱瞞真實信息目的涉嫌，將后段行程機票申請退票，獲取部分票款。

點評：少數票務代理企業利用消費者對民航專業知識掌握不全、信息不對稱情況，借機獲取更大或不當收益。部分航空公司查驗不嚴，機票代理便利用這種漏洞，乘客被隱瞞信息，造成很大風險。

陷阱三：票代“低價高賣”，偽造行程單

案例：消費者張女士花費1700元，在上海好樂旅游咨詢有限公司（簡稱“好樂公司”）訂購了3張上海浦東至哈爾濱的機票，其中2張成人票，1張兒童票。好樂公司出具了“航空運輸電子客票行程單”（簡稱“行程單”），注明成人機票價為600元、兒童機票價為500元。乘機當日，張女士發現登機牌顯示，成人機票價僅為479元、兒童機票價僅為369元。調查發現，好樂公司偽造了“行程單”，并在該單據上標示了虛假的票價，目的是牟取機票差價。張女士登機牌顯示的票價才是實價。

點評：少數票務代理企業采取偽造航空運輸電子客票行程單的手法，虛標機票價格，從而將低價機票以高價出售，牟取不法利益。

陷阱四：票代擅自退掉尚在有效期的機票，侵吞票款

案例：消費者陳小姐在“淘寶”網上購買了一張上海浦東至深圳的機票。由于自身原因誤機，未能乘坐原訂航班。事后，她向航空公司查詢有關機票改簽和退票規定時，發現該機票已被退票。調查發現，消費者是通過網上第三方賣家購買的機票，該賣家正是在“梳理”所售機票的情況時，發現了陳小姐未使用的機票，于是便利用她購票時所登記的信息，擅自向航空公司提出退票，并侵吞了票款。

點評：少數票務代理企業定期“梳理”其網上所售機票的情況。一旦發現沒有乘機和即將到有效期的機票（少數乘客不了解機票有效期，以為錯過航班機票 就失效了；還有單位為員工或客戶預訂的機票，因多種原因未使用，單位或個人都忘記退票，等。），就擅自向航空公司提出退票，并侵吞票款。如果被客戶發現，票務代理則以“工作人員操作失誤”來塘塞。

陷阱五：票代只顧售票收錢，不提供善后服務

案例：消費者劉先生由于身體不適需住院治療，原訂行程無法成行。他通過517網上機票批發平臺向航空公司申請，將原訂機票作病退處理，并提供了本人的住院病歷、出院小結、住院醫藥費發票及身份證復印件等材料。但是，票務代理答復說航空公司拒絕退票。調查發現，劉先生確系通過該平臺購買機票，但該平臺始終未將消費者提供的相關病歷材料轉交給航空公司，從而導致消費者難以退票。

點評：少數票務代理企業作為航空公司的票務代理商，不協助消費者辦理退票手續，造成消費者損失。

陷阱六：票代不盡告知義務，會給乘客造成損失

案情：消費者王先生通過尚游國際旅行社網絡平臺購買了上海浦東至泰國蘇梅島的往返機票，并通過電子郵件方式確認航空公司已出票成功。消費者在回國前一天查詢后得知，原訂航班已經變動，但該旅行社并未告知有關情況。于是，消費者在國外自行聯系航空公司改簽航班，才得以順利回國。事后，消費者對該旅行社未通知航班變動而導致其產生額外損失進行投訴。調查發現，當航空公司航班發生變動后，該旅行社自認為應該由航空公司通知，既沒有告知消費者相關信息，也沒有協助消費者辦理航班改簽。

點評：少數票務代理企業未盡通知義務，導致消費者因無法及時得到航班變動信息而權益受損。

陷阱七：捆綁銷售機票，擅自設置或修改退改簽規則

案情：消費者梁小姐在某網站上購買了春秋航空深圳-上海的航班，因自身原因誤機，便向網站提出退票，被告其知購買的是不得退、改、簽的機票。可梁小姐咨詢春秋航空，對方告知可以退票。經調查，消費者實際購買是網站推出的一款優惠旅游套餐，包含了一張機票及10000積分，該網站便對機票的限制條件規定為“不得退改簽”。

點評：對于這種OTA網站自行打包的套餐產品（設置或修改機票的退改簽使用規則），目前并沒有哪條法規明確禁止。不過，OTA在售賣這類套餐產品時必須盡到告知義務，否則就侵犯了消費者的知情權，損害了消費者的利益。

陷阱八：積分兌換免費票冒充有價票

案例：消費者李女士通過一家網站的票務代理購買了一張東京-上海的機票，李女士在東京登機時被拒絕，航空公司告知其信息不符。經調查，票務代理出售給李女士的是一張用他人積分兌換的免費機票，李女士并非這名航空里程積分擁有者本人或指定受益人，因而被航空公司拒絕登機。

點評：根據相關規定，航空里程積分兌換機票只能適用于積分擁有者本人或其指定受益人，可實際操作中，航空公司工作人員可能由于登記時間緊促等原因疏于嚴格查對，少數代理商利用這個漏洞，擅自將積分兌換的免費票進行出售，賺取巨大利潤，卻給消費者留下風險。

上海市工商局機場分局、上海市消保委空港辦呼吁相關主管部門重視新情況，采取積極舉措，加強行業監管，維護票務代理市場秩序，讓不法經營者無法藏身。同時他們也提醒消費者：購票后可撥打所乘航空公司的服務熱線查詢機票使用狀態是否正常，已獲取《航空運輸電子客票行程單》，可以通過電話或網上方式進行驗真：網上驗真www.travelsky.com，電話驗真400-815-8888。

【其他常見問題】

一、訂購機票的有效身份證件問題

投訴情況：解先生網上訂購去香港的機票，在填寫有效證件一欄里，直接選擇自己的身份證號碼填寫。事后才得知購買港、澳、臺地區的機票不是用身份證，而是港、澳通行證，此客票只能按照規定辦理退票。

提醒：購票時必須持有政府主管部門規定的證明其身份的證件，并確保其為“有效身份證件”。購票時提供證件不能“張冠李戴”，應根據前往地區、國家要求提前提供證件信息。特別是在網上購票時，需先區分是國內航線航班，還是港、澳、臺地區航線航班或是國際航線航班，因不同航線所需提供證件信息不同，如國內航班用身份證或護照購票；如前往港、澳、臺地區，港、澳航班用通行證購票、臺灣航班用入臺許可證購票；如乘坐國際航班用護照購票，并應先于購票前確定旅行證件、簽證的辦妥時間。

另外，購票時要提供可隨時能取得聯系的方式，最好是提供手機號碼、電子郵箱等有效聯系方式，以便發生航班不正常等特殊情況時，航空公司或出票代理能及時與您聯系，確保信息的暢通性。

二、網上訂票姓名中“生僻字”問題

投訴情況：李先生網上訂購機票，由于自己姓名中有一個生僻字，因此在訂票時就用同音字來代替了，事后到機場被告知證件的姓名與機票的姓名不符，無法辦理乘機手續，成為了一張無法使用的客票。

提醒：網上訂票時如果自己姓名中的生僻字無法打印，一般做法是可用拼音進行填寫，然后再作姓名補充，或事先聯系承運航空公司咨詢，千萬不能用同音字代替等經驗行事，以免造成不必要的損失。

三、機票有效期問題

投訴情況：張小姐2010年3月1日通過代理購買了一張4月1日上海飛深圳4月15日深圳返回上海的往返程機票，有效期為1年。之后由于自身行程變動未乘坐原定航班，直至2011年3月底她向票務代理和航空公司提出退票申請，但被告該機票有效期為2011年3月1日前，現機票已過期。

提醒：民航規定機票有效期的計算，從旅行開始或填開客票之日的次日零時起至有效期滿之日的次日零時為止。正常客票如已開始使用，有效期自旅行開始之日起，一年內有效；如全部未使用，則自填開客票之日起一年內有效。折扣（特價）客票的有效期，按照承運人的規定。

另外，對于無成人陪伴兒童、病殘旅客、盲人、聾啞人、孕婦（懷孕32周以上）等特殊旅客，需經承運航空公司同意后才能購票。購買嬰兒、兒童票，需要提供出生年月的有效證明。如您乘機出行正值生病或病后康復期間，且病情是不宜乘機情況下，請不要乘機，因為飛行中爬升和下降時的壓力變化會使您不舒服，甚至加重病情。

四、不定期機票“升艙費”問題

投訴情況：章老先生由美國回滬探親，因無法確定回美國時間，就購買一張往返程的客票， 2011年4月1日舊金山來上海，之后回舊金山航班是不定期。當老先生結束探親準備9月初回美國，持不定期客票向航空公司確定航班和座位時，便被告知需付“升艙費”才能使用。

提醒：不定期的客票，航空公司銷售時往往只是收取消費者最低等級的運價，之后當您確定乘機時間，如果遇到航空客運高峰期，市場運價處于高位時，那么就需要付“升艙費”即補足運價差額才能使用。

另外，乘機途中需特殊服務，請提前申請。如：無成人陪伴兒童、輪椅、嬰兒搖籃、特殊餐食或攜帶特殊行李等，應購票時或提前申請，以便航空公司做出安排。具體服務申請可咨詢售票代理或承運航空公司，以免造成不必要的麻煩。

五、“被迫”改簽航班與簽證時間問題

投訴情況：黃老先生和夫人計劃前往圣路易斯看望兒子，購買2010年10月7日上海-美國，2011年4月7日美國-上海的往返程機票。當老夫妻倆持有效期至2010年7月18日護照在浦東機場辦理乘機手續時被航空公司拒絕，“被迫”改簽至1月18日前航班。原由是美國移民局規定，對應他們證件客票的回程航班時間要在證件有效期六個月前才被確保允許入境。

提醒：各個國家對持不同旅行證件的旅客出入境時間會有不同要求。因此，您在購買客票時，除了注意航班時間符合所持證件有效期外，還要符合目的地國家的出入境時間的要求，合理安排行程，避免不必要麻煩。

另外，在辦理國際航班乘機手續應出具有關國家的法律、規定所要求的所有出入境文件、健康證和其他證件。如未遵守相關規定而使承運航空公司承擔墊付罰金或額外支出，您將負責償還。