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一次，由于飛機的機械故障，航班延誤了三個小時。旅客在登機時都充滿了抱怨，我在艙門處一遍遍對旅客們說著歡迎和表示道歉的話。在這個時候，我不會再像往常那樣單純地問候客人“你好”，因為這種簡單而機械的語言，通常會遭到旅客的抱怨——“好什么好，我一點都沒感覺好”……因此，我是這樣說的。

“下午好，很抱歉讓您久等了!”

“飛機延誤，給您添麻煩了!”

“下午好，大家辛苦了，真抱歉!”

這樣主動道歉，既會平息旅客本來憤怒的情緒，也能在某種程度上得到旅客的同情和諒解。但同時有一點是我每一次問候都會格外注意的，即對待相鄰的三位旅客，我不會使用相同的問候，而是盡可能變化問候內(nèi)容，讓每一位旅客都感覺到我對他的重視。

這是服務(wù)業(yè)著名的“敬人三A”原則(即尊重、接受和贊美)。

尊重對方(Attention)。無論是客戶還是朋友，你的尊重之情通過簡單的三言兩語就會傳達出去。體現(xiàn)這種尊重的方式有很多種，比如用真誠的態(tài)度和表情去問候，使每個聽到問候的人都如沐春風(fēng);還有就是努力記住別人的名字，并在談話中經(jīng)常使用尊稱，這樣很容易使對方的自尊心獲得滿足，并且知道了在你心中他的位置如此重要，那么接下來的交談自然就會變得順暢。

接受對方(Accept)。所謂接受對方，就是尊重對方的想法，不與旅客爭辯或是抬杠，或者在言語上爭勝負(fù)，盡量換位思考去體諒對方的想法，給予充分的包容。就是這么簡單的一點，有時會使對方十分感激。

旅客終于登機完畢，我走進客艙正在協(xié)助旅客就座，這時候一個聲音突然在背后響起：

“乘務(wù)長，我是你們航空公司的金卡會員，今天飛機延誤了足足三個小時，居然沒有任何服務(wù)安排，連椅子都不夠。我很不滿意，我要求你給我升艙，從普通艙升到頭等艙!”

這是一件很棘手的事，作為一名乘務(wù)長，我沒有權(quán)利讓任何一位普通艙客人免費升至頭等艙，況且任何一位旅客的位置變更，都可能會影響飛機起飛時的配載平衡，所以，我?guī)缀鯚o計可施。這名旅客還在不停地抱怨，我一直在旁邊認(rèn)真地傾聽，不時點頭認(rèn)可他的遭遇，直到他講完。

“先生，對于我們在延誤時不盡如人意的服務(wù)，我表示誠懇的歉意，并愿意盡力改正。現(xiàn)在，我還不能確定頭等艙是否客滿，所以沒辦法為您妥當(dāng)安排，您看這樣好不好，我?guī)湍炎粨Q到普通艙的第一排，那里比較寬敞，現(xiàn)在我就幫您拿行李，好嗎?”

旅客欣然答應(yīng)，并且再也沒有提出任何要求，我?guī)退嘀欣罘诺狡胀ㄅ摰谝慌牛缓笤俅蜗蛩磉_歉意。

這件事，我很快就忘記了。之后有一天，在與民航有關(guān)的某個網(wǎng)站上，我看到了他的感謝信，感謝我對他抱怨、牢騷和強硬態(tài)度的容忍，并且非常尊重他，幫他調(diào)換了座位。他清楚地記著我的名字，而我只是耐心地聽了他的抱怨，對他提出的要求給予答復(fù)，僅此而已。

“敬人三A”原則的另一個觀點，是贊美對方(Admire)。學(xué)會用善良寬厚的目光去體察別人，就總能在對方身上發(fā)現(xiàn)閃光點。沒有誰喜歡聽挖苦的話，人人都喜歡贊美。如果一個人個子很矮但很聰明，那么你就不能強調(diào)“你的個子真矮”，而應(yīng)贊美對方“你真的很聰明，講的話都很有道理”。當(dāng)然，贊美是需要適可而止的，一味地胡亂吹捧、不著邊際地夸贊是會令人反感的。

尊重、接受和贊美，這幾個詞說起來十分簡單，要真正做好卻不容易。有的人三言兩語，就能讓人心生喜歡，你會覺得他的笑容，說話時的手勢和舉止，總是透著一股說不出來的吸引力。其實，這樣的人無一不具有真誠的交談品質(zhì)，他們的這種尊重與誠懇的態(tài)度，通過言談舉止傳達過來，使你最終被打動。世間許多事情莫不如此，態(tài)度比技巧有時更為重要，態(tài)度正確了，你自然會得到與之相對應(yīng)的結(jié)果。

提高語言的表達技巧，并非一朝一夕的速成之事，但是若你有一個良好的態(tài)度，技巧就不是那么重要了，你的“敬人三A”的表達態(tài)度，會無聲無息滋潤對方的心田。