空乘服務(wù)科學(xué)規(guī)范的服務(wù)禮儀。
1、洞查他人需求。
2、理解客戶心理——期待、焦急、獨(dú)享、優(yōu)越、嘗試、求全、自我為中心。
3、豐富的表達(dá)方式。
4、常用服務(wù)動(dòng)作。
5、提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力。
6、特殊乘客的服務(wù)——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內(nèi)部乘客、孕嬰。
7、常見難題處理。
空姐外事禮儀的目的:維護(hù)形象,通過維護(hù)個(gè)人形象來維護(hù)國家形象。
1. 服裝的作用
--人走向成功的"手段"
2. 著裝的原則
T:Time(時(shí)間)
P:Place(地點(diǎn))
O:Object(對(duì)象、目的)
3. 著裝的基本要求
服裝整潔、合乎身份、環(huán)境協(xié)調(diào)、遵守規(guī)則
4. 西裝三個(gè)三
三色原則:全身上下不要超過三個(gè)色
三個(gè)一律:鞋、腰帶、公文包同一色
三大忌:一忌不扯商標(biāo)
二忌襪子非正裝
三忌領(lǐng)帶質(zhì)量次
5. 不恰當(dāng)?shù)闹b
過分時(shí)髦
過分暴露
過分正式
過分瀟灑
過分可愛
8、正確處理投訴。
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