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現(xiàn)在，各個(gè)航空公司都將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)砝碼，在服務(wù)的形式和內(nèi)容上不斷推陳出新。很多公司都在 飛機(jī)起飛前，增加了乘務(wù)員向頭等艙客人進(jìn)行自我介紹這個(gè)項(xiàng)目，內(nèi)容包括代表公司向乘客表示歡迎、簡(jiǎn)短的自我介紹、希望為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愿望等等，這么 做既是為了拉近與旅客的距離，讓客人對(duì)當(dāng)班的空乘人員有所了解，同時(shí)對(duì)空乘人員也是一種責(zé)任和壓力，因?yàn)楸徽蕉≈氐亟榻B給客人了，在服務(wù)上就更不能馬 虎，要精益求精了。向旅客做自我介紹，其實(shí)就是一次小型演講，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但所要表達(dá)的意思卻很緊湊豐富，雖然聽(tīng)眾只有一個(gè)，但面對(duì)面近距離的表達(dá)更加 需要表情、語(yǔ)言和舉止的良好配合。

因此，我們必須明確一個(gè)觀點(diǎn)--什么人需要演講。常常有人說(shuō)："我只是一個(gè)普通的職員，幾乎沒(méi)什 么機(jī)會(huì)去當(dāng)眾演講，所以演講對(duì)于我而言是一個(gè)多余的技能。"演講不是一個(gè)狹義的定義，它的規(guī)模可大可小，形式也多種多樣。比如有新同事加入公司，在他第一 次邁進(jìn)辦公室時(shí)，所給予的歡迎就是演講。在飛行準(zhǔn)備會(huì)上作為乘務(wù)長(zhǎng)我會(huì)說(shuō)："XX，你好，我是紀(jì)亞飛，歡迎你加入我們的團(tuán)隊(duì)。今后你有什么問(wèn)題或是不明白 的事情可隨時(shí)問(wèn)我，希望我們此次配合愉快。"這就是一個(gè)小小的歡迎演講，每個(gè)人都需要了解和掌握一些演講的技能，也許此刻演講技能的儲(chǔ)備，就是為了有一天 能夠散發(fā)磅礴的能量和熱力。

我們先看看演講究竟包括哪幾種類型。

主題演講。在進(jìn)行專題會(huì)議時(shí)進(jìn)行的演講，要突出主題，明確表達(dá)觀點(diǎn)即可。

歡迎演講。遇有客戶拜訪或參觀訪問(wèn)的時(shí)候進(jìn)行的演講，要強(qiáng)調(diào)態(tài)度及語(yǔ)氣的熱情，始終情緒飽滿帶有微笑，以表達(dá)歡迎到來(lái)的情誼。

歡送演講。有客戶離去或同事離開(kāi)的臨別演講，要體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的珍惜與不舍，同時(shí)表達(dá)再見(jiàn)面的期待。

祝賀演講。在同事獲獎(jiǎng)或公司慶典時(shí)的演講，要表達(dá)出恭喜、贊揚(yáng)和肯定之情。

答謝演講。沒(méi)有什么比一個(gè)謝字更重要了。

有幾個(gè)小的技巧可以幫助我們快速提高演講能力。

第一，要有充足的準(zhǔn)備。只有準(zhǔn)備充分的人，才能夠坦然自信地進(jìn)行演講。如果在演講過(guò)程中，一直考 慮下一句該說(shuō)什么或者什么地方加個(gè)手勢(shì)更有說(shuō)服力，這樣的演講注定是機(jī)械而乏味的。舞蹈演員行云流水的表演，不是靠臨場(chǎng)的發(fā)揮，而是臺(tái)下無(wú)數(shù)次的演練，直 到融入骨髓，才能在表演中達(dá)到忘我的境界。演講亦是如此，充分的準(zhǔn)備是臨場(chǎng)從容淡定的基礎(chǔ)。

第二，擁有自信。想打動(dòng)別人先打動(dòng)自己，相信自己的觀點(diǎn)和能力，一樣的觀點(diǎn)在不一樣人的嘴里說(shuō)出，可能會(huì)產(chǎn)生迥然不同的效果。

一次，航班在飛越長(zhǎng)城的時(shí)候，恰巧從左邊的舷窗可以看到。一個(gè)外國(guó)旅客驚喜地問(wèn)乘務(wù)員："這是長(zhǎng) 城嗎?"這個(gè)乘務(wù)員猶豫了一下，向窗外看了一眼說(shuō)："好像是吧。"隨后又自言自語(yǔ)道："就是長(zhǎng)城吧。"旅客不高興了，他覺(jué)得乘務(wù)員的業(yè)務(wù)不夠熟練。旁邊另 一位乘務(wù)員見(jiàn)此情景，向外看了一眼說(shuō)："先生，這就是長(zhǎng)城，只是由于現(xiàn)在的飛行高度比較高，看得不是特別清晰。但是很幸運(yùn)啊，雖然這條航線會(huì)飛越長(zhǎng)城，但 是由于天氣原因很少看得到，今天很巧，一會(huì)兒您還能看到燕山呢。"外國(guó)旅客一下子就高興了。

一樣的內(nèi)容，自信的乘務(wù)員讓旅客信賴，不自信的乘務(wù)員險(xiǎn)些被旅客投訴。

第三，說(shuō)具有感染力的語(yǔ)言。簡(jiǎn)潔能夠使演講被持續(xù)關(guān)注，長(zhǎng)篇大論、過(guò)分華麗、追求修辭往往不適合口語(yǔ)的表達(dá)。內(nèi)容要言簡(jiǎn)意賅，每句話盡量簡(jiǎn)單、短小，過(guò)長(zhǎng)的語(yǔ)句很難被耳朵一下子采集吸收，表達(dá)要便于聽(tīng)眾對(duì)信息的搜集整理。

第四，選擇一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白。精彩的開(kāi)場(chǎng)白如同衣服上畫(huà)龍點(diǎn)睛的一枚胸針，很容易將人一下子吸引過(guò) 去。你可以選擇提綱式開(kāi)場(chǎng)白，簡(jiǎn)單的自我介紹后，將自己演講的主題扼要介紹，使聽(tīng)眾在演講前有一個(gè)大致了解，之后才可能對(duì)演講感興趣;或者用幾個(gè)小問(wèn)題作 為開(kāi)場(chǎng)白，引起聽(tīng)眾的好奇心，使他們跟隨演講者的節(jié)奏抽絲剝繭獲得答案，有一種參與的熱情;還可以根據(jù)場(chǎng)上氣氛，即興發(fā)揮一段開(kāi)場(chǎng)白，內(nèi)容可以與天氣、環(huán) 境或是聽(tīng)眾有關(guān)，這樣使聽(tīng)眾有一種親近感，自然也就會(huì)認(rèn)真聽(tīng)下去。當(dāng)然，利用一個(gè)與演講內(nèi)容或會(huì)場(chǎng)氣氛有關(guān)的故事、格言、笑話作為開(kāi)場(chǎng)白，也不失為一個(gè)好 辦法。總之，開(kāi)場(chǎng)白的作用是將聽(tīng)眾的思緒聚攏在演講者周圍，聽(tīng)眾甭管愛(ài)聽(tīng)還是不愛(ài)聽(tīng)，都會(huì)聚精會(huì)神地聽(tīng)。往往一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白過(guò)后，演講的高低和效果就已顯露。 其實(shí)每位空乘都應(yīng)該明白一個(gè)道理,絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的,只要您說(shuō)的情真理順,客人是可以理解您的,就怕您在個(gè)別客人指責(zé)或說(shuō)煽動(dòng)語(yǔ)言時(shí)您沒(méi)有及時(shí)回 應(yīng),這需要些專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)技巧,只要您有心,您就會(huì)積累的.比如,上好客后因"流控"而等待,正常廣播:"----本場(chǎng)起降繁忙----將等候一小時(shí)后 起飛,-----",多數(shù)客人理解和等待,可是過(guò)了時(shí)間就有客人會(huì)"發(fā)難"了,這時(shí)服務(wù)員就要及時(shí)去解答個(gè)別客人的不同疑問(wèn),及早化解可能出現(xiàn)的情緒.要 告訴流量控制的幾種情況:有起飛站的流量控制,有航路上的流量控制,還有目的站的流量控制,這些正常的流量一旦被天氣或其他情況所打亂,準(zhǔn)確的時(shí)間是很難 預(yù)測(cè)的,客人聽(tīng)后就會(huì)理解了,個(gè)別客人他也無(wú)理,無(wú)力去鬧了.有些客人在航班不正常時(shí)總是會(huì)說(shuō)些挑動(dòng)或煽動(dòng)的話,利用人多的優(yōu)勢(shì),空乘您也要想辦法控制住 多數(shù)客人的情緒,甚至也利用多數(shù)客人對(duì)你的同情和幫助來(lái)控制局面.不要和個(gè)別客人去糾纏,注意控制大多數(shù)客人的情緒.有時(shí)完全是航空公司原因造成的延誤, 空乘可以以弱勢(shì)姿態(tài)去面對(duì),比如多服務(wù)和道歉,少說(shuō)話,并和客人說(shuō):我們就是服務(wù)員,為您服務(wù)是我的職責(zé),請(qǐng)?jiān)?您的問(wèn)題我解答不了,我只能和您說(shuō)對(duì)不 起,請(qǐng)?jiān)?對(duì)特別得理不讓人的客人,您也可以為他鞠躬道歉,這一鞠躬其實(shí)立刻會(huì)博得傍邊多數(shù)人的諒解,個(gè)別人再鬧會(huì)有旅客勸阻的,因?yàn)槎鄶?shù)人都明白一個(gè) 道理,您不能把對(duì)航空公司的不滿都發(fā)泄在這么一個(gè)彬彬有理的一個(gè)服務(wù)員身上呀!比您和他解釋半天的效果要好很多.就是要善于博得多數(shù)客人的同情和幫助,這 也是技巧!

再舉例上周碰到的事,由于很多航班備降,造成許多旅客沒(méi)住成賓館,第二天補(bǔ)班,好不容易說(shuō)服客人 上了飛機(jī)(六個(gè)補(bǔ)班六百人哪!) 一個(gè)航班乘務(wù)長(zhǎng)通過(guò)電臺(tái)叫我過(guò)去幫忙.原來(lái)有兩個(gè)女中年旅客,硬要坐在頭等二排AB坐,而一排有頭等日本客人.開(kāi)始CC請(qǐng)那兩位去后艙,那兩位女的不肯, 乘務(wù)長(zhǎng)想妥協(xié),讓她們坐到CD座去,可那兩位女客就不肯,還說(shuō)要在這里把昨天的損失補(bǔ)回來(lái).由于吵鬧前面的日本客人也火了大喊日式英語(yǔ)~~~~~~住 嘴!~~~~安靜!~~~,我上去后和這兩位女客說(shuō),兩位:空中服務(wù)員只負(fù)責(zé)您的空中安全和舒適服務(wù),地面發(fā)生的任何問(wèn)題和不愉快,請(qǐng)你在到目的地后找地 面人員解決,或者您留下來(lái)我給你解決,您不可以這樣,請(qǐng)您按規(guī)定去后艙就坐!"你們昨天沒(méi)有安排我住宿,我要在這里補(bǔ)償!"對(duì)不起!就算地面服務(wù)沒(méi)能使你 滿意或者不周,也不能成為你為所欲為的理由啊?也不能成為你違反規(guī)定的理由啊? "我就是不去,你再叫我去,我叫后面的旅客再和你鬧!" 正因?yàn)槟愕墓虉?zhí)飛機(jī)還不能起飛,你不為后面百多人著想?你有本事您叫后面旅客為你鬧! 我想多數(shù)客人是明事理的,您如果再堅(jiān)持,會(huì)有令你不愉快的辦法請(qǐng)你去后艙或者下飛機(jī).這時(shí)后面客人也聽(tīng)到了我的(故意大聲)說(shuō)話,他們喊起來(lái)了:把她們兩 個(gè)拉下去!!這時(shí)我退下,讓另一工作人員去幫她拿行李(給她們下臺(tái)階留面子的技巧,這也不可忽視,不可得理不讓人)

她們兩雖然有些念念有詞的,可還是立即去了后艙!一共沒(méi)用幾分鐘,看到乘務(wù)們感激的眼光我很滿足!