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 　　----有感于“國航行李查詢業(yè)務(wù)培訓(xùn)和行李賠償研討會(huì)”

　　2006年為期兩周的“國航行李查詢業(yè)務(wù)和行李賠償研討會(huì)”結(jié)束了，針對國航各地區(qū)、各代理行李查詢工作不規(guī)范，行李賠償不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臓顩r，國航北京行李查詢抽調(diào)業(yè)務(wù)水平較強(qiáng)的工作人員組成教學(xué)組，利用46課時(shí)分兩批對一百六十多名參會(huì)人員進(jìn)行了以下四個(gè)方面的培訓(xùn)和研討：“行李查詢基礎(chǔ)業(yè)務(wù)”、“國航行李賠償指導(dǎo)原則”、“處置行李不正常運(yùn)輸問答指導(dǎo)”和“行李賠償與法律關(guān)系”。國航質(zhì)標(biāo)處請來了民航總局政策法規(guī)司安全處的專家，針對《1999年蒙特利爾公約》進(jìn)行了專題講解。通過行李查詢代理人員以及各航站主管行李查詢工作的領(lǐng)導(dǎo)們之間廣泛的學(xué)習(xí)和交流，使國航的

　　行李查找和賠償工作進(jìn)入了一個(gè)新階段。

　　五月份在國際、國內(nèi)行李賠償限額大幅調(diào)整的情況下，沒有出現(xiàn)行李賠償額陡增的情況，而從五月中旬到六月中旬國航行李投訴率降低了百分之五十。培訓(xùn)不僅達(dá)到了國航預(yù)期的目的，更使國航各站、駐國內(nèi)外營業(yè)部、代理行李查詢部門之間統(tǒng)一了國航對不正常運(yùn)輸行李處理的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，同時(shí)給分布在全國乃至世界各地的國航行李查詢之間的業(yè)務(wù)往來搭建了良好的服務(wù)交流平臺(tái)。

　　從國航對行李不正常運(yùn)輸問題的培訓(xùn)和研討會(huì)所反映的信息中，折射出行李不正常運(yùn)輸服務(wù)在國內(nèi)各承運(yùn)人和旅客之間發(fā)生的矛盾點(diǎn)。因?yàn)橥趪鴥?nèi)航空運(yùn)輸條件下生存，國航產(chǎn)生行李不正常運(yùn)輸?shù)钠鹨蚝腿绾翁幚硇欣畈徽＿\(yùn)輸與旅客矛盾的問題，同樣存在于我國國內(nèi)各承運(yùn)人之間。隨著國際、國內(nèi)大環(huán)境下行李賠償額提高，以及旅客自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，國內(nèi)各承運(yùn)人應(yīng)該認(rèn)真反思行李運(yùn)輸行業(yè)，作為承運(yùn)人如何從行李運(yùn)輸中減少航空運(yùn)輸成本，降低旅客的投訴率，提高服務(wù)質(zhì)量，盡快扭轉(zhuǎn)以往賠償額低，輕視旅客利益的短視行為。一、行李運(yùn)輸應(yīng)該從源頭抓起

　　國內(nèi)各承運(yùn)人與其單純的降低行李賠償數(shù)量，限制賠償額，不如從行李運(yùn)輸?shù)脑搭^即：旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)抓起。國航此次培訓(xùn)中，各地航站反映的行李運(yùn)輸問題主要集中在1、國內(nèi)辦理登機(jī)手續(xù)的部分行李，行李牌或者機(jī)票上無重量記錄，使航站代理難以對事故行李按照重量處理，而國內(nèi)運(yùn)輸以及符合國際運(yùn)輸中“華沙公約”締約國條件的行李賠償標(biāo)準(zhǔn)，是根據(jù)旅客交運(yùn)行李損失的重量計(jì)算的。沒有重量的標(biāo)注，每件行李要按照旅客應(yīng)該享受的免費(fèi)行李重量賠償，承運(yùn)人為此付出的賠償額大于旅客實(shí)際行李損失的賠償額，加重了承運(yùn)人的航空運(yùn)營成本。2、部分代理航站反映，在收到的行李運(yùn)輸事故報(bào)告中，發(fā)現(xiàn)旅客申報(bào)的行李破損，顯然不是當(dāng)班運(yùn)輸造成的，比如箱子本身有陳舊性破損等，或者是旅客明顯違反民航總局國際、國內(nèi)旅客行李運(yùn)輸規(guī)則中限制交運(yùn)物品的規(guī)定，行李內(nèi)裝易腐、鮮活等物品，但是行李上沒有拴掛任何區(qū)別性標(biāo)識(shí)牌(經(jīng)旅客簽字的免責(zé)行李牌)，導(dǎo)致具體辦理旅客行李運(yùn)輸事故的工作人員不能有效地維護(hù)承運(yùn)人的利益，且難以避免旅客重復(fù)性申報(bào)和索賠的現(xiàn)象發(fā)生。3、為了維護(hù)旅客在機(jī)艙內(nèi)正常秩序，承運(yùn)人會(huì)在登機(jī)口卡下超出手提行李標(biāo)準(zhǔn)的“大件行李”，這種行李應(yīng)該當(dāng)班裝機(jī)運(yùn)出。但是如果這樣的行李沒有及時(shí)裝上飛機(jī)，旅客到達(dá)目的站后，情緒會(huì)很激動(dòng)，加上目的地機(jī)場行李查詢工作人員事先沒有得到相應(yīng)的行李運(yùn)送信息，無法向旅客解釋，因而往往會(huì)處于極為被動(dòng)的境地，如果這種行李出現(xiàn)破損或內(nèi)物丟失，引起的旅客投訴更加難以處理，直接影響到承運(yùn)人的服務(wù)質(zhì)量。

　　上述三個(gè)問題，同樣在國內(nèi)承運(yùn)人之間普遍存在。因此提高業(yè)內(nèi)人員的服務(wù)水平，減少行李運(yùn)輸事故，是需要靠部門間的相互合作。

　　二、業(yè)內(nèi)也有內(nèi)行外行之分

　　國內(nèi)部分承運(yùn)人或者航站行李查詢部門與財(cái)務(wù)部門分屬，行李賠償?shù)拇罅繂螕?jù)由不懂行李查詢業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)人員審核、簽批。由于行李查詢和賠償?shù)臉I(yè)務(wù)性強(qiáng)，非經(jīng)驗(yàn)豐富的查詢專業(yè)人員難以掌握，當(dāng)發(fā)生多個(gè)承運(yùn)人聯(lián)程運(yùn)輸?shù)男欣钯r償時(shí)，需要經(jīng)驗(yàn)豐富的賠償專業(yè)人員按照旅客所飛行的里程，分別計(jì)算出承運(yùn)人應(yīng)該承擔(dān)的賠償責(zé)任，并且將賠償款按照國際航協(xié)的時(shí)間要求，分?jǐn)偟絿鴥?nèi)或國外承運(yùn)人，(而這只是同意接受賠償分?jǐn)傓D(zhuǎn)賬要求中的一項(xiàng))財(cái)務(wù)人員很難做到正確判斷行李損失的賠償是否符合與外航分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)的賠償單據(jù)，做到及時(shí)劃、轉(zhuǎn)帳單，而貽誤了國內(nèi)承運(yùn)人與外航按照航程比例分?jǐn)偝懈顿r償費(fèi)的時(shí)效。結(jié)果是按照國際航協(xié)的規(guī)定，所劃轉(zhuǎn)的賠償賬單被對方承運(yùn)人拒付，只好由賠償付款承運(yùn)人自己承付賠償費(fèi)，加重了國內(nèi)承運(yùn)人的負(fù)擔(dān)。

　　一個(gè)簡單的例子：旅客陳先生二月份從美國亞特蘭大經(jīng)舊金山、東京回中國東南沿海某城市，從亞特蘭大到東京乘坐的是美國某航空公司的航班，而從東京到上海則乘坐的是國航航班，托運(yùn)的行李丟失后國航的當(dāng)?shù)卮頌槁每吞峁┵r償，按照里程分?jǐn)傎r償計(jì)算，美國某承運(yùn)人應(yīng)該承擔(dān)行李總賠償額的87%，而國航由于航程短，則僅承擔(dān)總賠償額的13%。但是由于轉(zhuǎn)賬的日期已經(jīng)超過航協(xié)規(guī)定的60天，而使國航有可能面臨承擔(dān)全部費(fèi)用的結(jié)局。

　　隨著我國與國外文化、生活、教育、科學(xué)和經(jīng)濟(jì)等諸多領(lǐng)域的全面交往，國際上諸如星空聯(lián)盟、天合聯(lián)盟、寰宇一家紛紛向我國大型航空企業(yè)拋出橄欖枝，推動(dòng)了國內(nèi)航空承運(yùn)人加入世界主流航空市場的步伐，世界航空業(yè)聯(lián)盟的不斷擴(kuò)展，意味著旅客行李的聯(lián)程運(yùn)輸已經(jīng)走向了快速發(fā)展的階段，如果國內(nèi)承運(yùn)人依舊立足于行李損失的自我賠償，自我消化，勢必掣肘于業(yè)內(nèi)行李賠償工作。同樣的情況，國外承運(yùn)人也會(huì)將行李賠償分?jǐn)偟馁~單按時(shí)向國內(nèi)承運(yùn)人轉(zhuǎn)賬，而難以承載的高額賠償，會(huì)一步步將發(fā)展中的國內(nèi)航空企業(yè)置于尷尬的境地。

　　三、行李規(guī)則不明晰缺乏對外宣傳力度

　　國航年會(huì)中部分代表反映比較突出的問題是有關(guān)行李的條款規(guī)則不夠細(xì)，宣傳途徑窄，最終導(dǎo)致承運(yùn)人承付費(fèi)用的增加，其實(shí)這個(gè)問題同時(shí)也困擾著國內(nèi)各承運(yùn)人。目前國外主流航空公司的承運(yùn)人在制定本公司運(yùn)輸總條件(行李運(yùn)輸規(guī)則)的時(shí)候，將行李內(nèi)裝的限制物品所列內(nèi)容，都作了更加詳細(xì)的說明和品名限定，能夠有效地維護(hù)本公司的利益，比如：美國的CO、NW、UA等，將個(gè)人每天必須服用的藥品、電子產(chǎn)品、數(shù)碼制品等列入交運(yùn)行李中的限制物品之內(nèi)。法國航空公司的“民用航空運(yùn)輸條件”中，將通訊設(shè)備、影音及攝影器材納入了行李物品的限制范圍。

　　不僅如此，國外主流航空公司還在自己的相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)站上公布了行李運(yùn)輸?shù)臈l件和賠償范圍，無論旅客在哪里，出現(xiàn)行李運(yùn)輸事故后，只要登錄互聯(lián)網(wǎng)上該公司的門戶網(wǎng)站，即可查得有關(guān)信息，旅客對諸多列明的行李內(nèi)容有地可查，具體處理行李運(yùn)輸事故的行李查詢工作人員操作起來有章可循、有法可依，進(jìn)而有效地避免了承運(yùn)人遭受不必要的損失。國內(nèi)各承運(yùn)人應(yīng)該借鑒這一行業(yè)自我保護(hù)的做法，盡快制定并在自己對外的窗口上宣傳行李運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)內(nèi)容，以保護(hù)承運(yùn)人的利益。民航主管部門也應(yīng)盡快出臺(tái)相應(yīng)的行李運(yùn)輸規(guī)則，以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，給予承運(yùn)人有力的支持。

　　四、引入信息化管理為行李查詢服務(wù)

　　此次年會(huì)中，國航北京行李查詢教員向與會(huì)人員介紹了已經(jīng)使用近十年的“環(huán)球行李查詢系統(tǒng)(WT)”。先進(jìn)的通訊技術(shù)手段，對行李的查找和賠償都具有現(xiàn)實(shí)意義，國內(nèi)承運(yùn)人對這種先進(jìn)科學(xué)通訊技術(shù)的引入，到目前為止仍存在著與國際同行業(yè)巨大的差距。有兩個(gè)原因制約了這項(xiàng)技術(shù)在國內(nèi)的發(fā)展。第一，該系統(tǒng)采用英文錄入方式，因我國業(yè)內(nèi)使用人員的局限性，難以達(dá)到廣泛應(yīng)用的要求。第二，該系統(tǒng)的使用是建立在通訊業(yè)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，而國內(nèi)各地的發(fā)展水平不一，不少地區(qū)仍存在著通訊水平落后的問題，同樣限制了該項(xiàng)技術(shù)的硬件投入。如果國內(nèi)各承運(yùn)人之間有統(tǒng)一的行李查詢系統(tǒng)，不但會(huì)極大地提高行李查找率，重要的是將從根本上改變目前國內(nèi)行李查詢業(yè)依據(jù)電話、傳真進(jìn)行查詢的落后現(xiàn)狀，使行李查詢部門的工作真正走上現(xiàn)代化、規(guī)范化、正規(guī)化之路。同時(shí)可以協(xié)調(diào)各承運(yùn)人行李查詢之間出現(xiàn)的問題(包括行李運(yùn)輸管理和行李賠償財(cái)務(wù)管理)。有助于數(shù)據(jù)分析和總結(jié)，對各承運(yùn)人管理層制定切實(shí)可行的行李運(yùn)輸政策提供有力的數(shù)據(jù)支持。

　　行李事故處理的業(yè)務(wù)性強(qiáng)，政策性強(qiáng)，處理不好，不但會(huì)增加運(yùn)營成本，還容易引發(fā)旅客惡性投訴事件的發(fā)生。鑒于行李查詢工作的特殊性質(zhì)，國內(nèi)承運(yùn)人之間查詢和賠償業(yè)務(wù)相互密切的合作必不可少。因此，定期的賠償業(yè)務(wù)和法律知識(shí)的培訓(xùn)和研討，有助于提高理賠人員的業(yè)務(wù)水平，有效維護(hù)承運(yùn)人利益。