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 　　----有感于“國航行李查詢業務培訓和行李賠償研討會”

　　2006年為期兩周的“國航行李查詢業務和行李賠償研討會”結束了，針對國航各地區、各代理行李查詢工作不規范，行李賠償不嚴謹的狀況，國航北京行李查詢抽調業務水平較強的工作人員組成教學組，利用46課時分兩批對一百六十多名參會人員進行了以下四個方面的培訓和研討：“行李查詢基礎業務”、“國航行李賠償指導原則”、“處置行李不正常運輸問答指導”和“行李賠償與法律關系”。國航質標處請來了民航總局政策法規司安全處的專家，針對《1999年蒙特利爾公約》進行了專題講解。通過行李查詢代理人員以及各航站主管行李查詢工作的領導們之間廣泛的學習和交流，使國航的

　　行李查找和賠償工作進入了一個新階段。

　　五月份在國際、國內行李賠償限額大幅調整的情況下，沒有出現行李賠償額陡增的情況，而從五月中旬到六月中旬國航行李投訴率降低了百分之五十。培訓不僅達到了國航預期的目的，更使國航各站、駐國內外營業部、代理行李查詢部門之間統一了國航對不正常運輸行李處理的標準和規范，同時給分布在全國乃至世界各地的國航行李查詢之間的業務往來搭建了良好的服務交流平臺。

　　從國航對行李不正常運輸問題的培訓和研討會所反映的信息中，折射出行李不正常運輸服務在國內各承運人和旅客之間發生的矛盾點。因為同在國內航空運輸條件下生存，國航產生行李不正常運輸的起因和如何處理行李不正常運輸與旅客矛盾的問題，同樣存在于我國國內各承運人之間。隨著國際、國內大環境下行李賠償額提高，以及旅客自我保護意識的不斷增強，國內各承運人應該認真反思行李運輸行業，作為承運人如何從行李運輸中減少航空運輸成本，降低旅客的投訴率，提高服務質量，盡快扭轉以往賠償額低，輕視旅客利益的短視行為。一、行李運輸應該從源頭抓起

　　國內各承運人與其單純的降低行李賠償數量，限制賠償額，不如從行李運輸的源頭即：旅客辦理乘機手續時抓起。國航此次培訓中，各地航站反映的行李運輸問題主要集中在1、國內辦理登機手續的部分行李，行李牌或者機票上無重量記錄，使航站代理難以對事故行李按照重量處理，而國內運輸以及符合國際運輸中“華沙公約”締約國條件的行李賠償標準，是根據旅客交運行李損失的重量計算的。沒有重量的標注，每件行李要按照旅客應該享受的免費行李重量賠償，承運人為此付出的賠償額大于旅客實際行李損失的賠償額，加重了承運人的航空運營成本。2、部分代理航站反映，在收到的行李運輸事故報告中，發現旅客申報的行李破損，顯然不是當班運輸造成的，比如箱子本身有陳舊性破損等，或者是旅客明顯違反民航總局國際、國內旅客行李運輸規則中限制交運物品的規定，行李內裝易腐、鮮活等物品，但是行李上沒有拴掛任何區別性標識牌(經旅客簽字的免責行李牌)，導致具體辦理旅客行李運輸事故的工作人員不能有效地維護承運人的利益，且難以避免旅客重復性申報和索賠的現象發生。3、為了維護旅客在機艙內正常秩序，承運人會在登機口卡下超出手提行李標準的“大件行李”，這種行李應該當班裝機運出。但是如果這樣的行李沒有及時裝上飛機，旅客到達目的站后，情緒會很激動，加上目的地機場行李查詢工作人員事先沒有得到相應的行李運送信息，無法向旅客解釋，因而往往會處于極為被動的境地，如果這種行李出現破損或內物丟失，引起的旅客投訴更加難以處理，直接影響到承運人的服務質量。

　　上述三個問題，同樣在國內承運人之間普遍存在。因此提高業內人員的服務水平，減少行李運輸事故，是需要靠部門間的相互合作。

　　二、業內也有內行外行之分

　　國內部分承運人或者航站行李查詢部門與財務部門分屬，行李賠償的大量單據由不懂行李查詢業務的財務人員審核、簽批。由于行李查詢和賠償的業務性強，非經驗豐富的查詢專業人員難以掌握，當發生多個承運人聯程運輸的行李賠償時，需要經驗豐富的賠償專業人員按照旅客所飛行的里程，分別計算出承運人應該承擔的賠償責任，并且將賠償款按照國際航協的時間要求，分攤到國內或國外承運人，(而這只是同意接受賠償分攤轉賬要求中的一項)財務人員很難做到正確判斷行李損失的賠償是否符合與外航分攤標準的賠償單據，做到及時劃、轉帳單，而貽誤了國內承運人與外航按照航程比例分攤承付賠償費的時效。結果是按照國際航協的規定，所劃轉的賠償賬單被對方承運人拒付，只好由賠償付款承運人自己承付賠償費，加重了國內承運人的負擔。

　　一個簡單的例子：旅客陳先生二月份從美國亞特蘭大經舊金山、東京回中國東南沿海某城市，從亞特蘭大到東京乘坐的是美國某航空公司的航班，而從東京到上海則乘坐的是國航航班，托運的行李丟失后國航的當地代理為旅客提供賠償，按照里程分攤賠償計算，美國某承運人應該承擔行李總賠償額的87%，而國航由于航程短，則僅承擔總賠償額的13%。但是由于轉賬的日期已經超過航協規定的60天，而使國航有可能面臨承擔全部費用的結局。

　　隨著我國與國外文化、生活、教育、科學和經濟等諸多領域的全面交往，國際上諸如星空聯盟、天合聯盟、寰宇一家紛紛向我國大型航空企業拋出橄欖枝，推動了國內航空承運人加入世界主流航空市場的步伐，世界航空業聯盟的不斷擴展，意味著旅客行李的聯程運輸已經走向了快速發展的階段，如果國內承運人依舊立足于行李損失的自我賠償，自我消化，勢必掣肘于業內行李賠償工作。同樣的情況，國外承運人也會將行李賠償分攤的賬單按時向國內承運人轉賬，而難以承載的高額賠償，會一步步將發展中的國內航空企業置于尷尬的境地。

　　三、行李規則不明晰缺乏對外宣傳力度

　　國航年會中部分代表反映比較突出的問題是有關行李的條款規則不夠細，宣傳途徑窄，最終導致承運人承付費用的增加，其實這個問題同時也困擾著國內各承運人。目前國外主流航空公司的承運人在制定本公司運輸總條件(行李運輸規則)的時候，將行李內裝的限制物品所列內容，都作了更加詳細的說明和品名限定，能夠有效地維護本公司的利益，比如：美國的CO、NW、UA等，將個人每天必須服用的藥品、電子產品、數碼制品等列入交運行李中的限制物品之內。法國航空公司的“民用航空運輸條件”中，將通訊設備、影音及攝影器材納入了行李物品的限制范圍。

　　不僅如此，國外主流航空公司還在自己的相關互聯網站上公布了行李運輸的條件和賠償范圍，無論旅客在哪里，出現行李運輸事故后，只要登錄互聯網上該公司的門戶網站，即可查得有關信息，旅客對諸多列明的行李內容有地可查，具體處理行李運輸事故的行李查詢工作人員操作起來有章可循、有法可依，進而有效地避免了承運人遭受不必要的損失。國內各承運人應該借鑒這一行業自我保護的做法，盡快制定并在自己對外的窗口上宣傳行李運輸的相關內容，以保護承運人的利益。民航主管部門也應盡快出臺相應的行李運輸規則，以適應時代發展的需要，給予承運人有力的支持。

　　四、引入信息化管理為行李查詢服務

　　此次年會中，國航北京行李查詢教員向與會人員介紹了已經使用近十年的“環球行李查詢系統(WT)”。先進的通訊技術手段，對行李的查找和賠償都具有現實意義，國內承運人對這種先進科學通訊技術的引入，到目前為止仍存在著與國際同行業巨大的差距。有兩個原因制約了這項技術在國內的發展。第一，該系統采用英文錄入方式，因我國業內使用人員的局限性，難以達到廣泛應用的要求。第二，該系統的使用是建立在通訊業較為發達的地區，而國內各地的發展水平不一，不少地區仍存在著通訊水平落后的問題，同樣限制了該項技術的硬件投入。如果國內各承運人之間有統一的行李查詢系統，不但會極大地提高行李查找率，重要的是將從根本上改變目前國內行李查詢業依據電話、傳真進行查詢的落后現狀，使行李查詢部門的工作真正走上現代化、規范化、正規化之路。同時可以協調各承運人行李查詢之間出現的問題(包括行李運輸管理和行李賠償財務管理)。有助于數據分析和總結，對各承運人管理層制定切實可行的行李運輸政策提供有力的數據支持。

　　行李事故處理的業務性強，政策性強，處理不好，不但會增加運營成本，還容易引發旅客惡性投訴事件的發生。鑒于行李查詢工作的特殊性質，國內承運人之間查詢和賠償業務相互密切的合作必不可少。因此，定期的賠償業務和法律知識的培訓和研討，有助于提高理賠人員的業務水平，有效維護承運人利益。