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 　　2013年4月23日消息：4月20日清晨8點零2分，四川省雅安市蘆山縣發(fā)生7.0級強烈地震，距離震中約100公里的成都市亦有明顯震感，致使成都雙流國際機場（簡稱“雙流機場”）短暫關(guān)閉。面對突發(fā)災(zāi)害，經(jīng)歷過汶川特大地震考驗的中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南營銷中心成都售票處快速響應(yīng)，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，在安撫現(xiàn)場旅客同時，全力保障震后航班服務(wù)，在危難關(guān)口檢驗出國航人的“真金”本色。

迅速開展應(yīng)急處置

　　地震發(fā)生后，位于雙流機場的機場售票柜臺上面的燈箱搖晃，大廳頂部的鋼鐵支架發(fā)出“嘎吱嘎吱”的聲音，人員站立不穩(wěn)。機場售票處柜臺現(xiàn)場值班人員不顧個人安危，一邊安撫旅客情緒，一邊做好票證、票款及人員的安全。當(dāng)日值班的趙娟、何佳妮兩名新員工臨危不亂，在地震發(fā)生后，沒有在第一時間選擇撤離，而是克服恐慌心理，將柜臺的票證收好后、帶上裝票款現(xiàn)金的票款箱有序地撤離到安全位置，地震過后，值班人員迅速上柜，冒著余震的危險，繼續(xù)為旅客做好票務(wù)服務(wù)。

　　8點10分，雙流機場因設(shè)備檢查宣布暫時關(guān)閉，導(dǎo)致國航孟買、北京、貴陽4個進港航班備降西安，天津至成都航班返航，廣州至瀘州航班也受影響備降重慶。面對突發(fā)狀況，成都售票處迅即啟動應(yīng)急預(yù)案，當(dāng)時正值周六，中心孫書記和汪勇副總以及成都售票處所有值班干部迅速趕到機場，啟動備班機制和應(yīng)急設(shè)備，調(diào)動資源，為一線解決實際困難。干部第一時間的關(guān)懷進一步增強了現(xiàn)場員工迎難而上的信心。

全力保障現(xiàn)場服務(wù)

　　當(dāng)日，國航根據(jù)地震影響航班情況取消了當(dāng)天深圳、廣州、上海浦東、北京以及21日昆明、廣州、北京共計14個航班。機場售票處立即啟動應(yīng)急上網(wǎng)卡和手提電腦，將普通票務(wù)柜臺、高端票務(wù)柜臺，兩艙休息室票務(wù)柜臺共計12個柜臺全部開放，12名備班人員和12名正班人員輪流上柜，全力保障航班取消后大量旅客的改簽需求。短短6個小時內(nèi)，完成旅客客票改簽超過600人次。20日當(dāng)天由于成都-北京航班取消了三個航班，造成全天都沒有座位銷售，而很多旅客由于地震感到非常惶恐和著急，急需離開，都擁擠在柜臺上，售票員一邊安撫旅客，一邊和網(wǎng)收取得聯(lián)系，在網(wǎng)收的協(xié)助下，不斷清理一些虛假定座，盡可能的為旅客安排后續(xù)座位，得到了許多旅客的感謝。柜臺人員潘夢聆的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更是得到了國航金卡會員陳先生、公務(wù)艙旅客周先生等旅客書面表揚。周先生真情得在感謝信寫到：“有愛，太愛成都姑娘了！”“今日地震，感受了成都人民的勇敢和大愛”。

　　在做好服務(wù)保障的同時，值班人員還積極做好客票銷售工作，創(chuàng)下了淡季日銷售20余萬元的新高。這樣的銷售成績放在平時都是難得的佳績，更何況是在強震之后、旅客如潮的4月20日。其中的艱辛與付出，是可想而知的。通過有效的人員和設(shè)備到位，成都售票處全力做好了20日成都出港98班、21日成出港102班旅客的銷售服務(wù)工作，旅客情緒平穩(wěn)，沒有出現(xiàn)旅客投訴事件。

大災(zāi)盡顯敬業(yè)精神

　　地震發(fā)生后，成都售票處干部員工迅速向機場集結(jié)待命，用滿腔的熱忱提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，留下了一個個溫情的“剪影”。

　　地震發(fā)生后，成都售票處領(lǐng)導(dǎo)震后就陸續(xù)收到了干部員工的請纓電話，主動要求前往機場值班。剛值完5個小時早班鴻雁班組長熊柱同志主動請纓為第一備班小組，號召組員積極配合正班人員做好柜臺銷售服務(wù)工作，全組12名員工積極響應(yīng)，在還沒有顧及家中安危情況下又和正班小組一起共同戰(zhàn)斗，任勞任怨連續(xù)工作18個小時。

　　彩虹班組長歐陽文亮在地震后5分鐘向售票處領(lǐng)導(dǎo)打來電話，申請到機場值班，售票處領(lǐng)導(dǎo)考慮到她孩子尚小，讓她先到家里待命。歐陽文亮同志仍心系機場，21日主動放棄休假，前往機場帶領(lǐng)班組人員戰(zhàn)斗在一線。

　　同時，還有令人感動的是，值班主任湯清同志在主動前往機場值班的同時，由于擔(dān)心當(dāng)天退票旅客較多、柜臺退票用的現(xiàn)金可能不足，將家中準備裝修用的工程款5萬元現(xiàn)金帶到機場售票處備用。

　　售票處分檢室羅小明同志在面臨辦公室余震危險的情況下，始終堅守崗位全力保障地震當(dāng)日19名、次日15名VIP旅客信息的順利傳遞。

　　因為責(zé)任，售票處員工不畏危險堅守工作崗位，默默地用行動為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；因為責(zé)任，售票處相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在第一時間做出反應(yīng)趕往現(xiàn)場、指揮協(xié)調(diào)工作、與相關(guān)部門緊密配合、各方行動務(wù)實有序高效。相比于2008汶川地震，在對待緊急災(zāi)難發(fā)生后表現(xiàn)更加成熟、周全、重視。經(jīng)歷過那次地震的洗禮，售票處全體員工更加強韌與沉著，更專業(yè)與冷靜地對待突發(fā)事件。他們用自己的行動再次展示了國航人的堅毅與大愛，也讓旅客感受到了國航臨危不懼的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。