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有這樣一群“尋常百姓難得見”的空姐，她們只為“土豪”、政要、企業(yè)家、明星等少數(shù)人群提供高端空中服務(wù)，這是一個披著神秘面紗的群體，老百姓幾乎沒有機會近距離接觸，更無法想象她們的工作狀態(tài)，她們就是公務(wù)機乘務(wù)員。

黃曉云是東方公務(wù)航空公司的一名資深乘務(wù)長，她已經(jīng)執(zhí)飛了5年公務(wù)機，在進入公務(wù)機公司之前，她在東航客艙部做了7年定期客運航班乘務(wù)員，由她講述公務(wù)飛行與定期航班飛行之間的差別是再合適也不過了。

“拉出能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝”

黃曉云所屬的東方公務(wù)航空公司是東航全資子公司，執(zhí)管著10多架公務(wù)機，其中有不少還是托管運行的私人飛機，都屬于主流的公務(wù)機機型，例如灣流、萊格賽等。所以，由于飛機屬性的不同，公務(wù)飛行任務(wù)分為包機飛行和托管飛機飛行。

公務(wù)機飛行最大的優(yōu)勢就是靈活便捷，具有定期航班所不能比擬的優(yōu)勢，但是機動性強對于公務(wù)機機組和乘務(wù)組而言就是隨時隨地處于待命狀態(tài)。黃曉云告訴記者，公務(wù)飛行計劃要根據(jù)業(yè)主需求安排，他們隨時有需求就要隨時安排飛行，“隊伍要拉出來就能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝”。不像定期航班飛行，每周甚至每月的飛行任務(wù)都會提前獲知，機組和乘務(wù)組成員心理準(zhǔn)備、航前準(zhǔn)備都會更充分，時間安排上也會有一定的提前量。在黃曉云的辦公室里，飛行資料和過夜行李都是隨時拿起來就能上機的狀態(tài)，“其實幾小時前我剛回到上海，昨晚突然接到飛行通知，今晚21時需要飛一班深圳……”黃曉云接受采訪時說。

“拉出能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝”要求公務(wù)機機組和乘務(wù)組成員的個人綜合素質(zhì)相對夠高。黃曉云說，其實執(zhí)行公務(wù)機飛行任務(wù)是非常考驗人的，因為往往一架公務(wù)機上只有兩個飛行員、一個乘務(wù)員，最多有時候再加一個隨機機務(wù)工作人員。不像在定期航班上，遇到什么問題都可以是乘務(wù)組幾個人群策群力，在公務(wù)機上，乘務(wù)員需要一個人面對客艙里所有的客人和所有出現(xiàn)的突發(fā)情況，“完全不要指望有人可以搭把手”。

　　空中服務(wù)“私人訂制”

公務(wù)機空中服務(wù)不同于普通航班服務(wù)，公務(wù)機乘客對于公務(wù)機上的一切細節(jié)，在不影響飛行安全的情況下都可以提出要求，完全可以稱之為“私人訂制”的服務(wù)。黃曉云說，所以公務(wù)飛行的航前準(zhǔn)備工作可謂是細節(jié)瑣碎、紛繁復(fù)雜。比如，客戶所需要的機上餐食，如果不在航食公司提供的備選項目之列，就需要乘務(wù)員提前定制或去餐廳采購；如果客人點的酒公司沒有備貨，就需要提前去按照客人所給的品牌、品種進行購買，很多客人甚至對酒具、餐具也有具體要求；客人如果說想在飛行中觀看哪一部電影或聽什么音樂，空姐也需要提前下載或者購買碟片、準(zhǔn)備降噪耳機；如果有小朋友乘機，空姐可能還需要提前準(zhǔn)備一些填圖游戲或者動畫片；如果女性客人恰逢生理期，還要有暖水袋隨時奉上……如果是節(jié)日或特殊日子的飛行，空姐還要做客艙布置……

航班飛行中，公務(wù)機空姐的任務(wù)也要比定期航班重很多。黃曉云向記者描述了服務(wù)一個有十幾位旅客的公務(wù)航班，可以說連喘口氣的時間都沒有。公務(wù)機上的廚房一般只有一個，同時烤箱、微波爐也很小，一次只能加熱一份餐食，而公務(wù)航班上的餐食需要上機后拆包進行擺盤操作，在只有一位空姐的情況下，她就是一分鐘不停地工作也不能保證所有旅客能同時用餐。“這種時候，我通常會提前溝通，根據(jù)客人意愿選擇先喝茶或直接就餐來安排時間，為自己贏得一些準(zhǔn)備時間。”黃曉云說，她往往是一邊加熱主食，一邊把所有的前菜擺盤，微波爐和烤箱幾乎一刻不得閑，而用餐的客人可能還會隨時叫她加飲料、倒酒……“真的是跟打仗一樣！”

有時候長途飛行，她還需要變著花樣編制三餐不同的菜單，隨時保持客艙整潔，給客人端茶送水送毛毯……“跨洋航班十幾個小時不像定期航班上的空姐還能輪流去休息艙歇會兒，在公務(wù)機上往往只有起降的時間才能坐下來，其他時間一直在忙碌。”黃曉云感嘆，為了保持衛(wèi)生間清潔，節(jié)省一點清掃時間，她甚至和機組在使用后用紙巾墊著把手再開門，以免留下水漬和指紋。

　　“英國管家”服務(wù)培訓(xùn)

電影《甲方乙方》里有一段經(jīng)典臺詞，“May I help you，sir？英國管家一口地道的倫敦腔，有面子……”“英國管家”早已成為一個標(biāo)簽——筆挺的正裝、講究的舉止、萬能的服務(wù)——幾乎代表了服務(wù)的最高境界，亦是一種尊貴和體面生活方式的體現(xiàn)。英劇《唐頓莊園》將這種生活方式的具體細節(jié)展示得淋漓盡致，第一次看這部劇時，黃曉云還覺得將報紙熨燙平整再送上餐桌略顯矯情，可如今空閑時，黃曉云卻會一遍遍揣摩這其中的服務(wù)細節(jié)，希望自己能成為一個更加優(yōu)秀的“空中管家”。

東方公務(wù)航空的空姐幾乎個個都是十八般武藝樣樣精通。東方公務(wù)航空也經(jīng)常為乘務(wù)員專門安排一系列的培訓(xùn)，比如雞尾酒理論和實操培訓(xùn)、紅酒知識講座、咖啡和茶的文化及沖泡方法課程等，還有插花技藝課程，“空中管家”們會根據(jù)客戶的喜好，在特殊的日子，或針對特定的客人，選擇花的品種制作成美麗的花籃，擺放在公務(wù)機的客艙內(nèi)。

要當(dāng)好一個公務(wù)機空姐實屬不易。黃曉云閑暇時總是在揣摩客人的心思，她說，要在客人開口前準(zhǔn)備好客人所需物品，跟長期服務(wù)的客人之間形成默契，這樣才能讓客人對東方公務(wù)航空保持黏度。在休息時，黃曉云會與朋友選擇一些高檔的餐館、西餐廳就餐，她說是為了“偷師”——注意留心這些餐廳的擺盤、菜式等。“這些都是為了留住客戶，不僅是為公司，也是為自己”。

公務(wù)機飛行中的那些事兒

在東方公務(wù)航空飛行5年的時間，黃曉云幾乎已經(jīng)飛遍了全球，甚至去過很多定期航班尚未通航的地方，同時黃曉云也服務(wù)過形形色色的客人，遇到過各種各樣的情況，黃曉云用自己精湛的專業(yè)和真情服務(wù)一次次地贏得了客戶的認可。

有的客人在選擇飛行員、乘務(wù)員的時候會面試，要求乘務(wù)員有很強的客艙管理能力以及良好的協(xié)作的精神，還有的客人在乎乘務(wù)員在境外調(diào)配資源的能力，與當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T的溝通能力……

在飛行時，有的客人喜歡休息，有的喜歡工作，中國客人多數(shù)喜歡打牌。說起打牌，黃曉云根據(jù)客人的地域?qū)⑺麄兺娴挠螒蚩偨Y(jié)為：東北客人喜歡“斗地主”、北京客人喜歡“炒地皮”、四川客人常玩的叫“干瞪眼”……她說，乘務(wù)員也要學(xué)會這些牌技，最少要看得懂規(guī)則，雖然并不會陪客人玩牌，但是當(dāng)客人問到“小黃，我出這張對不對？”的時候，要能給出較高質(zhì)量的回答。

私密性強也是不少客人選擇公務(wù)飛行的重要原因，公務(wù)機空乘對客人的資料會守口如瓶。黃曉云告訴記者，有次一位國內(nèi)一線女明星搭乘東方公務(wù)航空的包機，因為之前看過女明星的一些報道，黃曉云知道她喜歡吃甜點，就為其特別準(zhǔn)備了一塊芝士蛋糕，這位女星看到蛋糕非常高興，連連稱贊東方公務(wù)航空的服務(wù)果然不一般。

　　公務(wù)機空姐的“痛并快樂”

其實，公務(wù)機空姐的飛行小時費并沒有比定期航班的標(biāo)準(zhǔn)高，而往往她們卻比定期航班上的空姐飛得更辛苦、更費心費力。有時候航程結(jié)束后空姐還要幫客人規(guī)劃行程、在當(dāng)?shù)刈廛?、訂餐等，黃曉云說，“服務(wù)無止境。有一次，客人的孩子生病了，我在當(dāng)?shù)嘏阃龑めt(yī)問藥”。

黃曉云說公務(wù)機乘務(wù)員也不少煩惱，如很多職場女性一樣面臨著各種挑戰(zhàn)，她們當(dāng)中不少人也不敢輕易結(jié)婚生子，因為離開一兩年之后，往往回來就沒有自己的一席之地，以前培養(yǎng)的客戶會有新的選擇。在飛行忙碌的時候，黃曉云說曾經(jīng)有過一個月27天駐外的經(jīng)歷；而在公務(wù)機消費遭遇“寒流”的前幾年中，飛機趴在機坪上一個月也不動一下，她們也只能拿底薪。

不過讓她欣喜的是，隨著國人對公務(wù)飛行的認識越來越理性，她發(fā)現(xiàn)客人們選擇空姐也是需要經(jīng)驗豐富、執(zhí)行力強的成熟乘務(wù)員，而非只考慮顏值；客人們對待公務(wù)機出行也是更多的因為便捷高效，而非奢華擺闊。黃曉云說，隨著國家出臺了越來越多有利于通航發(fā)展的政策，她也相信國內(nèi)未來公務(wù)機行業(yè)發(fā)展必將“大有所為”。